Что должен знать руководитель о воронке продаж

Сегодня рассмотрим тему: "что должен знать руководитель о воронке продаж", постараемся выделить самое главное и, при необходимости алгоритм действий. При этом, вам доступны эксклюзивные комментарии нашего эксперта. Все вопросы вы можете задать в специальной форме после статьи. Обращаем внимание, что перед заданием вопросов стоит внимательно прочитать статью, потому что большинство ответов там уже есть.

Воронка продаж – это известный маркетинговый инструмент для планирования и оценки эффективности бизнеса. Любой бизнес строится на продаже товаров или услуг, поэтому важно понимать, как происходит этот процесс в вашей фирме.

Авторство термина «воронки продаж» приписывают Элайасу Сент-Эльмо Льюису, однако это не совсем так. Льюис говорил о «потребительской воронке», то есть тому пути, который проходит потенциальный потребитель перед тем, как купить товар или заказать услугу:

  1. Ознакомление или узнавание – знакомство с товаром или услугой, благодаря рекламе, рекомендации или другому источнику информации.
  2. Проявление интереса – если полученная информация убеждает потребителя в том, что новый товар или услуга может удовлетворить его потребность или решить какую-то проблему, то он будет заинтересован в получении дополнительной информации.
  3. Желание – на этом этапе потребитель уже выражает желание приобрести товар или заказать услугу и ищет возможность сделать это.
  4. Действие – от рассуждений и оценки потребитель переходит к действиям и совершает покупку/делает заказ.
Видео (кликните для воспроизведения).

Воронка продаж учитывает этот алгоритм поведения потребителя, однако состоит она из других этапов – шагов, которые должен сделать бизнесмен, чтобы получить продажи и, соответственно, прибыль:

  1. Донести до потенциального потребителя информацию о своем товаре или услугах.
  2. Войти в контакт с лицом, принимающим решение (ЛПР), провести презентацию предложения компании.
  3. Заключить с клиентом договор на поставку товара.
  4. Произвести продажу и получить оплату за товар.

Цель воронки продаж – перевести потенциального клиента в реального покупателя. Для того, чтоб оценить эффективность этого процесса на каждом этапе и воронки в целом, используют термин «конверсия». Конверсия (в буквальном смысле, «превращение») – это важный показатель продаж, который измеряется в процентах.

Например, из 200 клиентов, с которыми состоялся телефонный разговор, заключили договор и оплатили товары всего 10. Конверсия в данном случае равна 5%. Много это или мало? Судить об этом без привязки к конкретному товару и ценам трудно, но этот показатель можно использовать как для сравнения с конкурентами, продающими такие же товары, так и для анализа продаж внутри компании.

Каждый бизнес ведет учет своих клиентов. Вести этот учет в амбарных книгах или тетрадях, конечно, не стоит. Ведение клиентской базы можно и нужно автоматизировать – в Excel или с помощью специальных CRM систем (от Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами).

Существует несколько CRM систем: платных, бесплатных и условно бесплатных (для определенного количества пользователей или с ограничением функций).

Воронка продаж: все, что должен знать о ней руководитель

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.kom-dir.ru%2Fimages%2Farticles%2F385%2Fvoronkaprodaj

Что такое воронка продаж, и чем она полезна современному руководителю? Подробно о том, что представляет из себя этот популярный и востребованный инструмент современного бизнеса, – в нашей статье.

Воронка продаж широко известна как эффективный и практически беспроблемный способ проанализировать показатели компании. Управленцы, как правило, воспринимают воронку продаж как своего рода отчет, но при этом не учитывают ее широкий функционал. Воронка продаж обеспечивает действительно обширные возможности налаживания эффективного контроля продаж, с их полноценным управлением, не ограничиваясь только контролем уже полученных результатов. Этот принцип организации работы очень востребован многими зарубежными компаниями. В России это относительно новое направление, еще не нашедшее свое широкое и достаточное эффективное использование.

В своей статье мы остановим внимание на особенностях воронки продаж, которая по праву приобрела статус одного из главных инструментов маркетинга для современного бизнеса.

Блокировка соцсетей, штрафы за опоздания и частые проверки демотивируют сейлзов, но и без контроля нельзя.

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Видео (кликните для воспроизведения).

Первая функция – контролировать процесс продаж.

Вторая функция – контроль результативности менеджера . Воронка продаж фиксирует все недочеты и, наоборот, преимущества работы своих сотрудников. При этом продавцы также остаются в плюсе, поскольку получают дополнительные возможности. Они сами могут проследить, на каком этапе клиент срывается с крючка и исправить ситуацию.

Третья функция – конверсия разных этапов продаж. С помощью воронки продаж возможен контроль количества потенциальных клиентов, перешедших на следующий этап сотрудничества. Понимание конверсии позволит оценить эффективность взаимодействия компании с целевой аудиторией.

Воронка продаж представляет собой график, который по форме подобен перевернутой пирамиде. На вершине фигуры отражается число клиентов на начальном этапе сотрудничества. Внизу же приводится суммарное количество клиентов, заказавших товары либо услуги компании.

Воронка продаж работает по конкретным правилам. С учетом этого фиксируются принципы взаимодействия с клиентами компании. На каждом этапе воронки продаж ставится цель перевести клиента к следующему этапу, чтобы в итоге дойти до совершения сделки. В зависимости от определенной сферы, особенностей продаж, каждый менеджер может вносить коррективы в воронку продаж, чтобы адаптировать её под особенности своей деятельности. Хотя в воронке продаж обычно отмечаются схожие стадии:

  • Потенциальные клиенты – посетители сайта или магазина
  • Клиенты, пошедшие на первый контакт – заявка на сайте, звонок и пр.
  • Обсуждение деталей сотрудничества, цены и остальных вопросов.
  • Оплата сделки.

Если речь идет о бизнесе в области реализации товаров и услуг, то воронку следует дополнить еще одним этапом – возвращением покупателей. Кроме того, регулярно вносятся коррективы и в другие процессы, с учетом показателейкаждого этапа воронки.

Благодаря воронке продаж, можно увидеть бизнес в разрезе, то есть конкретные цифры каждого этапа. Рассмотрим на примере работы ремонтного предприятия

Средний трафик сайта равен 1 тысяче человек в неделю, из которых 50 человек проявляют активность и желание сотрудничать. Второй шаг после таких переговоров делают уже 15 потенциальных покупателей. В том числе 7 человек из пришедших готовы к перехоидить к третьему этапу – говорить о деталях сотрудничества и цене. Оформляется договор с дальнейшей оплатой услуг только с 2 клиентами.

Данная статистика позволяет составить воронку продаж:

  • Посетители сайта – 500;
  • Обратившиеся в компанию – 46;
  • Заказ замера – 32;
  • Обсуждение условий и деталей сотрудничества – 24;
  • Заключение договора и оплата – 20 клиентов.

Воронка продаж позволяет предприятиям найти слабые места и быстро исправить все недочеты. Чтобы повысить продажи часто вовсе не требуются значительные дополнительные средства для рекламы и продвижения. Воронка продаж открывает перед бизнесом возможность увеличить конвертацию на каждом этапе, с ростом доходов на выходе. Например, можно предлагать различные бонусы для покупателей товаров и услуг, экспериментируя с рекламными кампаниями, добиваясь лояльности и лучшей конверсии.

Читайте так же:  Как самостоятельно открыть магазин электронных сигарет

Необходимо задуматься над внедрением и продающих скриптов, которые продавцы будут использовать в разговоре с потенциальным клиентом – они должны быть ориентированы на переход собеседника на новый этап воронки продаж.

Как результат положительной работы воронки продаж – компании удалось добиться положительных изменений показателей. При тех же условиях цифры изменились следующим образом:

  • Посетители сайта – 500;
  • Обратившиеся в компанию – 70;
  • Заказ замера – 52;
  • Обсуждение условий и деталей сотрудничества – 34;
  • Заключение договора и оплата – 25 клиентов.

Следовательно, ряд простых решений для улучшения деятельности на каждом этапе воронки позволил нам добиться роста продаж примерно в полтора раза.

Компания после составления воронки продаж должна переходить к работе с ней. В том числе воронка продаж позволяет выявлять недочеты и проблемы в деятельности бизнеса.

  1. Кардинальные различия индивидуальных воронок у разных сотрудников. Успешный менеджер в подобной ситуации должен делиться секретами и принципами своей успешной работы с новичками компании.
  2. Низкое число потенциальных клиентов. Необходимо искать более эффективные каналы рекламы, способы привлечения покупателей.
  3. Внезапное сужение воронки продаж в результате неудачных рассылок. Такие изменения могут быть признаком слабой конверсии, с бесполезностью e-mail-рассылки.
  4. Клиент уходит перед самой оплатой. Высока вероятность, что нужно внести коррективы предложения, чтобы ограничить предоставляемое время для размышления.

В заключении хочется отметить, что руководители любой компании способны просто увеличить бюджет на рекламу, чтобы увеличить число клиентов и итогового уровня продаж. Но более эффективный и выгодный вариант – воронка продаж для роста прибыли без дополнительных затрат.

Что должен знать и уметь руководитель отдела продаж?

Что должен знать и уметь руководитель отдела продаж? Самое главное, на мой взгляд, — это принимать решения и брать на себя ответственность за результаты труда всего отдела. Именно от навыка руководителя отдела продаж уметь скоординировать деятельность сотрудников и знать, как мотивировать их на достижение поставленной руководством организации задачи, зависят продажи, а значит и прибыль организации.

Одну общую задачу необходимо разбить на множество маленьких и ежедневных, распределить их, донести мини-задачи до сотрудников, согласовать сроки, необходимые трудовые и финансовые ресурсы.

Руководителю необходимо знать основы управления, уметь продавать, видеть картину глазами менеджера и, одновременно, стратегически оценивать перспективу работы отдела в соответствии с планами руководства, миссией и целями компании.

Должность руководителя отдела продаж относится к руководителям среднего (промежуточного) звена, когда сверху поступают распоряжения и планы руководства, которые необходимо выполнить и о действиях по достижению которых необходимо отчитаться.

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=http%3A%2F%2Fprodagi-life.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2016%2F02%2F1-1

Как правило, до руководителя отдела продаж доводятся квартальные и месячные планы, которые в большинстве компаний соответствуют результатам предыдущего планового периода с увеличением на 5-10%. Часто случается, что планы руководства чрезмерно завышены и не соответствуют текущей ситуации. Однако даже в этой ситуации руководитель отдела продаж должен уметь выявить потенциал отдела, а также методы и способы, которыми он и команда подчиненных могут достигнуть плановых значений. Среди выделенных способов потребуется найти оптимальные и реализовать их на практике.

Руководитель отдела продаж должен уметь мыслить стратегически, тактически, находить с подчиненными общий язык, мотивировать их на достижение общей цели, поддерживать и сплачивать командный дух, распределять обязанности наилучшим образом, а также контролировать текущие моменты и конечный результат.

Руководитель отдела продаж должен уметь разбираться в людях: видеть потенциал своих сотрудников, проводить оценку работы менеджеров по продажам, определять их слабые и сильные стороны, навыки, уровень обучаемости, клиентоориентированности, лояльности к компании, надежности и ответственности.

Он должен понимать, кому можно поручить создание рекламы, кто лучше всего проявит себя в общении с клиентами, а кто предпочтет заниматься документооборотом и составлению договоров. Есть менеджеры, которые предпочитают общение по телефону и телефонные продажи, а есть те, кто обязательно должен увидеть клиента и провести личные переговоры.

У руководителя подразделения уже есть поставленная вышестоящим руководством цель. Ему необходимо уметь находить способы достижения цели и знать, как довести эти способы до своих подчиненных.

Каждый работник должен четко понять, чего от него хотят, какие результаты он должен показать в течение месяца и ежедневно в цифрах. Если у него что-то не получается, руководитель должен ему помочь.

Поэтому очень важно, чтобы руководитель отдела продаж знал работу менеджера и умел ее выполнять. В противном случае он может попасть в зависимость от подчиненных или потерять их уважение.

Большое внимание подчиненные обращают на внешний вид руководителя, на опрятность, доброжелательность, естественность поведения, позитивность. Параллельно они оценивают его деловые качества: ответственность, пунктуальность, профессионализм, объективность, справедливость и пр. Очень важно, чтобы оценка труда сотрудников была объективной, так как придется периодически находить меры воздействия на сотрудника при отрицательных результатах и хвалить за достижения.

Отдел продаж можно сравнить с самостоятельно живущим организмом, в котором также происходят неожиданные сбои, рывки, возникают идеи, приходят новые сотрудники, увольняются старые, периодически дают о себе знать конкуренты, проблемные клиенты, отдел маркетинга выдает новые акции, да и просто возникают нестандартные рабочие моменты, от которых невозможно подстраховаться и которые сложно предугадать. В этих случаях в обязанности руководителя отдела продаж входит умение сориентироваться и принять решение, восстанавливающее работу менеджера или отдела, причем это решение обязательно должно принести положительные результаты.

В то же время, руководитель отдела часто принимает на работу новых сотрудников, оценивает их профессиональные и человеческие качества. Про вопросы на собеседовании при приеме на работу читайте здесь.

В отдел продаж лучше брать опытных продажников, вне зависимости от прошлого направления их деятельности, так как для того, чтобы научить продавать необходимы годы, а для решения организационных вопросов — несколько недель.

Кстати, за уровнем профессиональной подготовки специалистов по продажам тоже необходимо следить и периодически подавать заявки на проведение тренингов.

Руководитель подразделения может вводить новые формы отчетности, изменять старые, следить за своевременностью отправки данных в главный офис. Он должен знать, как организовать отдел продаж, уметь составлять отчеты, отчеты, контролировать работоспособность оргтехники, организация рабочих мест, работа компьютеров, осветительных приборов, наличие канцтоваров, чая и кофе, печатей, дубликатов.

Никакие бытовые мелочи не должны отвлекать менеджеров от продаж, а организовать все это должен руководитель отдела.

Все это должен знать и уметь кандидат на должность руководителя отдела продаж. Однако, если вы все это можете, это не значит, что ваш опыт и рвение получит необходимую поддержку руководства. Руководитель отдела продаж — это «мальчик для битья», на которого часто сгружают свои неудачи на работе вышестоящие руководители. Поэтому хорошо бы иметь еще и крепкие нервы. Ну а если вы со всем этим справитесь и проработаете на позиции пару лет, вам вообще будет ничего не страшно.

Читайте так же:  Отчетный период 34 в бухгалтерской отчетности это какой квартал

Теперь вы знаете, что должен знать и что уметь руководитель отдела продаж, а также его обязанности. Ну как, еще не расхотели руководить? Если нет, посмотрите вот этот обучающий тренинг:

Каждый начальник, будучи простым смертным, имеет те или иные недостатки. В большинстве случаев он сам их осознает и, исходя из этого, выбирает одну из двух поведенческих тактик. Принять этот недостаток и жить с ним дальше (пусть от этого страдают другие) или пытаться работать над собой и постепенно устранять проблему. Вопрос обостряется, когда речь идет о руководителе отдела продаж – во многом именно от него зависит, как будет работать самый доходный «орган» любой компании.

Мы не просто собрали 10 типичных прегрешений руководителя отдела продаж, но и дали целебную «пилюлю» по каждому из пунктов. Инструкция по применению: прочитать, лайкнуть, репостнуть, работать над собой до и после приема пищи.

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.amocrm.ru%2Fblog%2Fimages%2Fbadmanager1

Диагноз. Эта истина стара как мир – никто не любит тиранов. Несдержанный тиран – двойной бич любого офиса продаж. Если руководитель публично унижает и оскорбляет сотрудников за ошибки, легко выходит из себя и устраивает самосуд, то глупым в данной ситуации выглядит, прежде всего, он сам. Здесь как никогда удачно работает старое правило «ругай наедине, хвали публично».

Рецепт. Ведите себя с сотрудниками так, как хотели бы, чтобы обращались с вами. Не унижайте людей, помните, что все вы – члены одной команды.

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.amocrm.ru%2Fblog%2Fimages%2Fbadmanager2

Диагноз. Такой типаж начальника отдела продаж встречается очень часто. Он может много говорить, закидывать менеджеров мотивирующими цитатами успешных людей и обещать, что все очень просто. Когда же доходит до того, чтобы конкретно показать сотруднику, как надо, он сдувается и говорит что-то из разряда: «Ну, вы поняли, вперед, работайте!».

Я лично сталкивалась с таким руководителем. Он около 40 минут рассказывал небольшой группе новичков, что необходимо срочно начинать обзвон по холодной базе, говорил, что нужно будет общаться уверенно, что нужный клиент сам пойдет на общение с вами. Когда один из менеджеров робко попросил, чтобы он сам сделал первый демонстративный звонок, чтобы они поняли, как надо общаться, он нехотя взял трубку, набрал номер и далее последовал такой «мастер-класс»:

– Здравствуйте, я представитель компании «Рога и копыта», у меня есть для вас очень интересное предложение.
– Здравствуйте, откуда у вас мой номер телефона?
– Я точно не знаю, я руководитель отдела продаж, мне секретарь принес ваш номер, его передали наши партнеры…
– Что за партнер?
– Я точно не знаю, у нас их больше сотни…
– Вот когда узнаете – перезвоните – тогда и поговорим.

Руководитель кисло повесил трубку, повернулся к команде, сказал: «Ну как-то так, главное – говорить уверенно. Вам лучше поскорее приступить к обзвону…». Стоит ли говорить, что никаких скриптов и рабочих опор менеджерам также никто не предоставил.

Рецепт. Вы должны быть примером для своих сотрудников. Когда сотрудников воодушевляет и мотивирует свой босс – они хотят быть на него похожими, хотят добиться таких же результатов. Руководителей, которые умеют только руководить – никто не любит, они попросту не имеют авторитета в коллективе. Никто не говорит, что вы должны быть во всем лучше своих сотрудников. Но дать им в руки работающий инструмент для достижения самых «стахановских» результатов продаж и буквально разжевать весь алгоритм работы «от и до» – вы просто обязаны.

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.amocrm.ru%2Fblog%2Fimages%2Fbadmanager3

Диагноз. Из-за постоянного «креатива» руководителей во время переговоров с клиентами и осуществления продаж «по наитию» вместо использования чёткой, проверенной и гарантированно работающей технологии продаж, каждый день куча компаний теряет баснословное количество денег и клиентов. Что уж говорить о простых менеджерах, у которых голова идет кругом от бесконечных импровизаций руководства.

Рецепт. Отдел продаж должен работать, как единый отлаженный механизм. Выстройте ваши бизнес-процессы, регламентируйте воронку продаж, отслеживайте ежедневную работу менеджеров с помощью CRM. Никто не просит останавливать эксперименты – только их путем и находятся результативные тактики. Но делайте это аккуратно и не в ущерб работающей системе.

Прислушайтесь и к своим сотрудникам. Многие из них знают, как улучшить те или иные регламенты, но не предлагают своим руководителям рациональных предложений и инициатив, считая, что последние сами должны догадаться. Так и теряется огромный добровольный ресурс самостоятельной инициативы подчинённых для улучшения общего дела.

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.amocrm.ru%2Fblog%2Fimages%2Fbadmanager4

Диагноз. Речь идет вовсе не о руководителе, который вяжет шерстяные носки и постоянно пытается накормить своих подопечных. А о том, который всеми возможными средствам до последнего момента отпирается от любых нововведений. О том, который полгода переводил работу отдела продаж из блокнотика в «эксельку». О том, который не переводит по телефону на нужный отдел, а диктует прямой номер. Автоматизация, этапы воронки продаж, CRM? Нет, не слышал. Точнее слышал, но ни за что не внедрит в своем отделе продаж, остановившемся на каком-то стародавнем этапе эволюции.

Рецепт. Консерватизм в умеренном количестве еще никому не повредил. Но давайте будем честны: совершенствование отдела продаж — один из самых динамично развивающихся и важных компонентов в любом бизнесе. Игнорировать технические новшества – равно поражению в конкурентной борьбе и потере клиентов. Большинство технологий генерирования прибыли, которые отлично работали лишь пару лет назад, сегодня уже абсолютно бесполезны — они больше не приносят хороших результатов. К сожалению, если начальника из бабули вытравить можно, то вот наоборот – редко получается.

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.amocrm.ru%2Fblog%2Fimages%2Fbadmanager5

Диагноз. Знаете, это вот самое что ни на есть «дно». Если вы пообещали премию за выполнение плана продаж – и не дали, повышение ЗП за определенное количество закрытых сделок – обманули, то грош вам цена как руководителю. Обман, замаскированный под самую тончайшую манипуляцию, всегда будет разоблачен. Не останется ни уважения к вам внутри коллектива, ни мотивации среди сотрудников, ни, как следствие, роста продаж.

Рецепт. Тут рецепта никакого нет. Не обманывайте. Ни подчиненных, ни клиентов, ни партнеров, ни близких. Рано или поздно ваша «невинная манипуляция» вернется вам бумерангом.

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.amocrm.ru%2Fblog%2Fimages%2Fbadmanager6

Диагноз. Отчасти сродни предыдущему пункту, но так как встречается этот грех слишком уж часто, на нем стоит остановиться отдельно. Ни для кого не секрет, что у каждого начальника есть свой начальник, что уж и говорить о руководителе отдела продаж – у него их, зачастую, сразу несколько. Однако положение человека, имеющего подчиненных (даже если их всего 2) дает возможность необоснованно перекладывать вину на других. А вот успехи команды они не брезгуют оставлять, что называется, при себе.

Рецепт. Вы – руководитель, именно вы несете ответственность за успехи или провалы вашей команда. А кто говорил, что управлять легко? Если вы конкретно проштрафились и уже ваше начальство «погладило вас против шерстки» – это еще не веский повод винить во всем «дурных» менеджеров. Начните себя. Плохие результаты продаж? Возможно, вы недостаточно мотивировали команду в этом квартале? А возможно давно не прослушивали выборочные звонки и публично не разбирали типичные ошибки?

Читайте так же:  Что будет, если не платить микрозайм, и как это сделать на законных основаниях

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.amocrm.ru%2Fblog%2Fimages%2Fbadmanager7

Диагноз. Многие менеджеры по продажам, проявляющие инициативу на первых порах, не раз слышали от своих руководителей: «Я в продажах 19 лет! Чему вы меня можете научить?! Я все сам знаю и сам могу научить кого угодно!». Подобное высокомерие не только убивает любую инициативу на корню, но и создает нездоровую рабочую атмосферу.

Рецепт. На самом деле даже самого опытного руководителя отдела продаж многому может научить молодой начинающий сотрудник. Он «молодая кровь», его глаз еще не «замылен», он может как бы со стороны оценить все процессы. Кроме того, молодое поколение гораздо быстрее узнает и осваивает современные технологии – вдруг менеджер знает о том, что может в несколько раз упростить работу всего отдела и повысить его эффективность? Поумерьте ваше высокомерие, а комплекс бога оставьте дома (на самом деле нет, ни в коем случае не отрывайтесь на ваших близких!).

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.amocrm.ru%2Fblog%2Fimages%2Fbadmanager8

Диагноз. В начале квартала он милый и ласковый, особо не следит за своими сотрудниками и без проблем отправляет домой пораньше – заодно и сам особо не задерживается. Под конец квартала понимает (или ему дают понять), что его отдел не выполняет поставленные сверху план продаж, тут же превращается в тирана, необоснованно ругает сотрудников и увольняет за опоздания, которые пару месяцев назад ничем не регулировались. Знакомо?

Представьте себе спортсмена, который готовится завоевать олимпийское золото. Представьте, что он составил точный план, но решил сам себя пожалеть и пропустил 1-2 дня тренировок? Как Вы думаете, сколько он на самом деле пропустит? Совершенно верно. Чтобы вернуть обратно потерянную форму, он может потратить неделю, а то и больше! Или представьте, что тренер не пришел на тренировку и оставил тренироваться своих спортсменов самостоятельно денек-другой. Как Вы думаете, будут ли они «выползать» из зала после таких тренировок? Аналогично и в организации.

Рецепт. Сформируйте цикл регулярного менеджмента для каждой ключевой должности в Вашей организации. Все ключевые функции менеджмента должны выполняться регулярно.

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.amocrm.ru%2Fblog%2Fimages%2Fbadmanager9

Диагноз. Многим руководителям не хватает гибкости, открытости и доброжелательности по отношению к своим подчиненным. Как часто такие руководители в пух и прах разносят идеи молодых инициативных сотрудников. Такой начальник может быть и руководствуется благими намерениями – думает, что так менеджер поймет и усвоит «правильный ход мысли». Однако менеджер в этот момент лишь думает, что он вам не нравится или вообще дурак и лучше помалкивать. В результате вместо перспективного работника у вас тихий, испуганный или лишенный вдохновения и желания что-то делать человек.

Зачастую руководители ведут себя таким образом не только потому, что им не хватает природной гибкости и мудрости, но и потому, что они видят в ком-то хороший потенциал – и он их пугает. Именно поэтому они не помогают сотрудникам достигать новых уровней – вдруг сместит? И это огромная ошибка. Ведь настоящий лидер растит других лидеров.

Рецепт. Ваш бизнес только выиграет, если вместо одной головы у него их будет несколько. Не бойтесь растить своих людей. Вашу важность и уникальность никто не отменяет. Но передавать знания и помогать расти другим — не менее важное качество лидера, чем уникальное видение и умение вести людей за собой. Вспомните: у всех великих всегда были ученики и последователи, которые только умножали их славу и придавали важности учению.

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.amocrm.ru%2Fblog%2Fimages%2Fbadmanager10

Диагноз. Полная противоположность никогда никого не поддерживающего «самодержца». Этот руководитель всегда мягок к подчиненным, по-отечески (или по-матерински) всегда прикрывает своих менеджеров перед высшим руководством, за заваленный план продаж лишь с серьезным видом грозит пальчиком. Он относится к подчиненным, как к малым детям, постоянно напоминая им о назначенных задачах и не реагируя по существу на случаи нарушения. Вот типичная для такого типа управления ситуация.

Большая планерка всего коммерческого отдела с участием первых лиц компании.
«Почему задача до сих пор не выполнена?» – спрашивает руководитель отдела продаж своего менеджера.
«Забыл» – грустно отвечает менеджер.
«Как забыл?» – старательно выдавливает из себя строгость руководитель отдела продаж.
«Ну вы же не напомнили…» – заключает менеджер.

Рецепт. Победить «воспитательницу ясельной группы» внутри себя можно за счёт создания небезразличия сотрудников к принятым правилам игры. Для этого не обязательно брать в руки ремень, становится тираном и держать отдел в ежовых рукавицах. Но необходимо заставить сотрудников уважать себя, как лидера, и правила работы, как непреложные законы со своими штрафными очками.

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=http%3A%2F%2Fsalers.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2013%2F04%2F%25D0%2592%25D0%25BE%25D1%2580%25D0%25BE%25D0%25BD%25D0%25BA%25D0%25B0


Дочитайте материал до конца, и вы будете знать:
  • 1. Что такое воронка продаж, для чего она нужна обычному менеджеру и руководителю;
  • 2. Как и зачем проводить анализ воронки;
  • 3. Какие существуют этапы воронки продаж;
  • 4. Применение воронки на практике, примеры реальных воронок продаж.

Воронка продаж — это количество клиентов, находящихся на определенных этапах взаимоотношений с менеджерами. Она отражает весь цикл продажи, начиная с холодного звонка и заканчивая заключением сделки. С каждым этапом количество потенциальных клиентов уменьшается, поэтому на выходе число заключенных сделок гораздо меньше, чем количество сделанных менеджером звонков.

Воронка — это идеальный инструмент анализа эффективности работы как всего отдела продаж, так и отдельно взятых менеджеров. С её помощью мы можем определить на каких этапах больше всего отсеивается потенциальных клиентов, значит там есть проблемы, значит мы должны предпринять действия по их удалению.

Разработка и настройка воронки продаж входит в нашу базовую услугу по созданию системы продаж. Мы подберем для вас лучшие инструменты для системного управления продажами и научим персонал их рационально использовать!

Приведу простой пример:
Часто бывает, что менеджер, сделавший 100 звонков и выставивший 10 коммерческих предложений, заключил 0 контрактов. Здесь уже есть место для анализа и определения слабых мест воронки. Во-первых, почему из 100 звонков всего 10 коммерческих предложений? Нужно работать над мотивацией клиента получить коммерческое предложение? Или ленивый менеджер забыл выставить это самое коммерческое предложение клиенту? Тут уже есть поле для анализа. Во-вторых, почему из 10 КП ни одно не стрельнуло? Может быть, КП было плохим? Или менеджер не дожал клиента? А если ситуация будет выглядеть немного по-другому? 100 звонков, 90 КП и 0 продаж, на что нам нужно обратить внимание?
Здесь мы анализировали только 3 этапа продаж, в реальной жизни их больше, но данный пример отлично отражает саму суть использования воронки для анализа эффективности продаж.

К моему огромному сожалению, причины провала менеджеров или всего отдела анализируются постфактум, когда в компании наступил застой продаж, и тогда ищутся виновные и принимаются меры. А воронка продаж — это инструмент, который позволяет предпринять что-либо тогда, когда этот застой еще не наступил, а только приближается.

Чтобы проанализировать воронку продаж необходимы данные для сравнения. Просто данные сами по себе нам ничего не скажут, так как воронки продаж для разных рынков, компаний и даже менеджеров могут быть разными.
Какие показатели мы можем сравнивать?

  • 1. Воронки продаж в разные периоды.
  • 2. Воронки продаж по разным менеджерам.
  • 3. Конверсию по этапам у разных менеджеров в разные периоды.
Читайте так же:  Московский кредитный банк (мкб) - выгодные предложения по вкладам на 2019-2020 год

Сравнивая воронку продаж у одного менеджера за разные периоды, мы понимаем улучшаются у него показатели работы или нет. Сравнивая показатели конверсии по различным этапам, мы понимаем оптимальную конверсию по каждому этапу. Имея данные за предыдущие периоды, мы можем прогнозировать продажи в этом периоде.

Приведу пример простейшей укороченной воронки продаж для менеджера, который совершает холодные звонки и итогом его работы является назначенная встреча. Это двухэтапная модель продаж, и это воронка для первого этапа.

Допустим мы сделали 100 звонков, из них определили данные по ЛПРам в 73 звонках, удалось вступить в диалог и собрать информацию о компании и заинтересовать 22 ЛПРа, на встречу согласились всего 10 человек, из них 8 подтвердили встречу и 7 реально провели. Вот так будут выглядеть данные в воронке продаж:

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.fif.ru%2Fupload%2Fmedialibrary%2Fa00%2Fa009827546c596bc7899e2a4182ee774

    Воронка продаж — это графическое изображение прохождения клиентов с этапа на этап в коммерческой работе с этими клиентами.

Воронкой называется потому, что наибольшее количество контактов с клиентами обеспечивается на первом этапе. Меньше – на следующем, еще меньше – на третьем, и так далее. С этапа на этап всегда идет некий отсев. В лучшем случае можно сделать так, что отсева почти не будет. Но ждать, что после определенного этапа появятся дополнительные клиенты, с которыми раньше мы никак не работали, было бы наивно.

В итоге, если мы изобразим графически, что за месяц наш отдел продаж сделал 5800 первых звонков, провел 620 первых встреч, затем сделал 1240 повторных звонков, провел 980 повторных встреч.

Что действительно важнее, чем воронка продаж – это таблица, в которую заносится статистика коммерческой работы ваших менеджеров по продажам. В разбивке по ключевым этапам работы с клиентами. В этом документе фактически отражается воронка продаж в численном, количественном выражении.

Документ этот называется «Статистика коммерческой работы» или «Воронка продаж в Excel»

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.fif.ru%2Fupload%2Fmedialibrary%2F639%2F639287adb1e4bd2c538010bae785abae

Воронка продаж в Excel. Пример воронки продаж.

Вот как может выглядеть на практике статистика коммерческой работы в Excel.

Обратите внимание, что на каждый рабочий день недели (обычно их пять) количество строк равно количеству сотрудников и руководителей в отделе продаж. Руководители сами, наравне с подчиненными, вписывают свои результаты коммерческой работы в ту же статистику. Более того, результаты руководителей, интенсивность их работы должна быть позитивным примером для рядовых сотрудников отдела.

Настоящий полевой командир, который сам ведет работу с клиентами, немало продает, дожимает сделки для подчиненных и является для них достойным примером.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Выше мы привели пример готовой формы воронки в Excel для того стиля продаж, когда сотрудники сами назначают себе встречи, сами ездят на них. И в основном ключевые переговоры проводятся как раз на этих встречах на выезде к клиентам.

Разумеется, можно приглашать клиентов на переговоры в свой офис или встречаться с ними на нейтральной территории. Это не менее эффективно, хотя требует несколько большей квалификации менеджеров по продажам.

Теперь посмотрим на этапы воронки продаж могут быть, если коммерческая работа организована по-другому.

При создании воронки продаж и в дальнейшем формы статистики в excel, нужно понимать:

  • Логику того, как делаются продажи в вашей компании;
  • Как эти продажи разбить на ключевые этапы;
  • Какие нормативы интенсивности работы можно установить.

Более того, кто сказал, что все сотрудники Вашей компании ведут продажи в одном и том же стиле? Как раз напротив, разные коммерческие подразделения вашей компании могут совершенно по-разному строить работу с клиентами.

Очевидно, что воронка продаж для тех, кто ведет переговоры с упором на личные выезды к клиентам по своему городу, будет отличаться от воронки для тех, кто будет работать с входящим потоком обращений клиентов. Поток обращений формируется благодаря рекламе, маркетингу, пиар и репутации вашей компании. Также воронка будет отличаться и для тех, кто работает по удаленным городам и странам, в основном ведет массовый дистанционный сбыт. При необходимости дополняя его более серьезными переговорами, проводимыми по Skype.

Рассмотрим, какие могут быть этапы воронки продаж для последнего варианта:

  1. Первый (холодный) звонок, выход на ключевое лицо;
  2. Есть интерес (у потенциального клиента к тому, что ваша компания может ему предложить);
  3. Повторный звонок;
  4. Назначена Skype-консультация;
  5. Проведена Skype-консультация;
  6. Подготовлено предложений;
  7. Подписано договоров;
  8. Получено оплат (количество и сумма).

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.fif.ru%2Fupload%2Fmedialibrary%2F339%2F3399fde68e19fd3c0011dea9b6352a7f

1. Понимание ситуации.

Чтобы понять, где снижается эффективность в работе вашего отдела продаж или отдельных менеджеров по продажам. Разобраться в этом можно, посмотрев, на каком этапе идут сильные потери, и образуется недополученная прибыль.

Наша цель — постоянно контролировать, какова интенсивность работы, действительно ли сотрудники делают достаточное количество звонков и встреч с клиентами.

Когда мы говорим о продаже на входящем потоке, глупо говорить о том, что менеджер виноват в малом количестве первичных контактов с клиентом. От него количество этих первичных контактов не так уж зависит. Сколько удастся сгенерировать запросов или заявок, порожденных маркетингом, рекламой, пиар, проводимыми мероприятиями, сколько вы ему передадите запросов на обработку, столько он и будет обрабатывать.

Конечно, существует вероятность, что он просто не обработает часть этих запросов. Но это уже – совсем прискорбный случай. В обычной ситуации, когда такое вскрывается, такого сотрудника быстро уволят.

А если все-таки менеджеры обрабатывают все запросы, то получается, дальше вопрос только в том, насколько эффективно он сможет обратить эти запросы в продажи, или на насколько крупные суммы сможет продать. Поэтому можно вести речь об эффективности обработки входящего потока. Но сам фактор, сколько этих запросов поступит, обеспечивается не менеджером.

Совсем другое дело – активные продажи. Тут халявы в виде готовых запросов и обращений клиентов ждать обычно не приходится. И профессиональные менеджеры по продажам, которые занимаются активными корпоративными продажами, должны уметь вести продажи собственными силами.

Именно они обеспечивают первичные контакты с клиентами, поиск и привлечение клиентов.

На сколько клиентов они выйдут? Со сколькими завяжут личные контактные отношения? С какими потом смогут войти в серьезные переговоры? От этого потом зависит, сколько удастся сделать продаж и заработать впоследствии.

Но работа по активным корпоративным продажам – это работа тяжелая, нервная, местами откровенно мерзкая. Поэтому и желания работать на полную может и не быть. Именно поэтому, воронка продаж так необходима, ведь с ее помощью Вы контролируете менеджеров. Но, для того, чтобы она работала необходимо установить сотрудникам нормативы.

Читайте так же:  Лизинг или кредит что выгоднее

Я бы рекомендовал обязательно устанавливать такие нормативы и контролировать их. Вот пример, с учетом того, что продажи ведутся в основном с упором на личные встречи с клиентами, встречи происходят в разных районах того же города, где базируется отдел продаж, и продолжительность одной встречи может составлять от 30 минут до 2 часов, в среднем час.

Статистика коммерческой работы

Хорошая статистика (в день):

Приемлемая статистика (в день):

3 и более встреч

2 встречи + 10-15 звонков

1 встреча + 30 и более звонков

50 и более звонков

1 встреча + 15 и более звонков

25 и более звонков

Количество встреч в неделю:

От 8 до 10 встреч (для Москвы от 6 до 10) — Хорошая статистика

От 11 до 15 встреч — Отличная статистика

Вся команда отдела продаж должна с утра и до вечера обеспечивать, чтобы эти нормативы были выполнены. Руководители продаж обеспечивают это своим регулярным административным воздействием на подчиненных. Поэтому и воронка продаж, и нормативы мертвы без жесткого регулярного управления.

Менеджеры обязательно должны заполнять воронку продаж, и следить за ее актуальностью. И вот почему.

Когда менеджер знает, сколько каких действий он выполнил за предыдущий рабочий день, заполнить в конце этого дня соответствующую строчку в воронке продаж займет у него всего лишь 10-20 секунд.

Если он вечером уехал на встречу с клиентами и уже не вернулся в офис, точно так же он может заполнить эту строчку на следующий рабочий день с утра. До начала утренней оперативки в отделе продаж.

На самом деле для нас очень важно, чтобы менеджер осуществлял самоконтроль за своей работой. Отслеживая, какую интенсивность коммерческой работы он обеспечивает. Сколько действий он уже сделал с утра. И сколько усилий еще он должен приложить, чтобы до вечера выполнить и перевыполнить требуемые нормативы.

Если менеджер не будет постоянно в течение дня этого отслеживать, управленческая нагрузка на руководителя продаж увеличится в разы. Поэтому важнее даже не то чтобы менеджер сам заполнял статистику коммерческой работы, а то, чтобы он постоянно контролировал для этого свою интенсивность коммерческой работы.

На этом месте многие скажут: зачем вести статистику коммерческой работы на бумаге? У нас используется прекрасная CRM-система, которая сама показывает интенсивность коммерческой работы. Опять же, это свидетельствует о недопонимании специфики коммерческой работы, такой, какой она может быть. Но, стоит отметить, что среди всего решения по автоматизации воронки продаж, есть действительно те, что смогут помочь.

Если он в рабочее время звонил в Бразилию или в Таиланд и разговаривал полчаса по неизвестному вам номеру, никак не отражающемуся в вашей CRM-системе, то это повод для разбирательства. Не исключаю, что вы захотите вычесть себестоимость этого звонка из зарплаты этого сотрудника в десятикратном размере. Кстати, многие системы IT-контроля позволяют делать и записи звонков.

Если уж вы так заинтересовались, что это был за странный звонок, может, вы даже послушаете, как он ворковал со смуглой мулаткой из Бразилии или обворожительной особой. Ничто человеческое нам, конечно, не чуждо. Но все же нехорошо делать такие звонки в рабочее время и за счет компании, не так ли?

Как честный человек, мог бы подождать конца рабочего дня. И позвонить, хотя бы через рабочий Интернет, со своего сотового, используя IT-телефонию. Ему бы это встало в несколько десятков центов. Но это было бы корректно. И не за счет вашей компании.

Таким образом, средства IT-контроля могут быть весьма полезны для того, чтобы действительно понимать, насколько интенсивно работают сотрудники. И действительно ли они занимаются делом.

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.fif.ru%2Fupload%2Fmedialibrary%2F934%2F934f5eaf4168e7a68eb8aed44eeccf51

Настала пора вернуться к тому важному принципу, что какие бы замечательные документы, технологии и стандарты вы не разработали и не предложили использовать сотрудникам, сотрудники могут пропускать все ваши призывы между ушей.

А заполнение статистики коммерческой работы – это, безусловно, неприятная обязанность. Поскольку либо им нужно действительно выполнять достойные нормативы по интенсивности коммерческой работы, либо врать при заполнении статистики. Либо заполнять статистику так, что будет видно, что они большую часть времени бездельничают.

Сама по себе воронка продаж или статистика коммерческой работы не смогут дать вам никакого достойного результата без того, чтобы в отделе продаж было выстроено жесткое регулярное управление продажами. Для этого по нашей технологии необходимо регулярно проводить 13 управленческих мероприятий.

Более того, для эффективного управления профессиональным отделом продаж совершенно недостаточно одного руководителя продаж. Тут необходимо минимум два руководителя продаж, работающих в иерархии. Например, коммерческий директор и начальник отдела продаж. Или начальник отдела продаж и его заместитель.

Даже если вы будете:

  • собирать данные об интенсивности работы сотрудников в статистике коммерческой работы, и таким образом видеть воронку продаж
  • установите нормативы коммерческой работы и будете ожидать, что сотрудники будут соблюдать эти нормативы
  • выстроите жесткое регулярное управление
  • в отделе продаж будет 2 и более руководителя, которые будут обеспечивать регулярное управление
  • руководители будут подавать достойный личный пример подчиненным по интенсивности коммерческой работы каждый день, и лично заносить эти результаты в статистику коммерческой работы

Всего этого всё же недостаточно, чтобы выстроить по-настоящему эффективную работу отдела продаж.

Все вышеперечисленное необходимо дополнить:

  • эффективными технологиями найма сотрудников
  • регулярным проведением конкурсов по этой технологии
  • адаптацией после каждого конкурса, включая тренинги по продажам и по специфике вашего продукта
  • регулярными внутрикорпоративными тренингами
  • наставничеством
  • разработкой необходимых документов, технологий и стандартов, на основе которых строится отдел продаж, и обучение сотрудников их применению.

Один из важнейших таких документов — это приказ по зарплате для менеджеров по продажам. Фактически приказ по зарплате и статистика коммерческой работы — это и есть два ключевых документа, необходимых, чтобы можно было выстроить эффективное управление продажами.

Всего же документов, необходимых для организации профессионального отдела продаж, может быть до 32 видов бумажных документов. Плюс профессиональная CRM-система.

© Константин Бакшт, генеральный директор “Baksht Consulting Group”.

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж – посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами “Система продаж”.

Изображение - Что должен знать руководитель о воронке продаж 34547564343443
Автор статьи: Артем Гуреев

Добрый день. Меня зовут Артем, уже более 10 лет занимаюсь финансовым консультированием, являюсь профессионалом в своей области и хочу помочь всем посетителям сайта решать разнообразные задачи. Все материалы для сайта собраны и тщательно переработаны с целью донести в доступном виде всю нужную информацию. Перед применением описанного на сайте всегда необходима консультация с профессионалами.

Обо мнеОбратная связь
Оцените статью:
Оценка 5 проголосовавших: 8

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here