Техники продаж – как пользоваться волшебными приемами

Сегодня рассмотрим тему: "техники продаж - как пользоваться волшебными приемами", постараемся выделить самое главное и, при необходимости алгоритм действий. При этом, вам доступны эксклюзивные комментарии нашего эксперта. Все вопросы вы можете задать в специальной форме после статьи. Обращаем внимание, что перед заданием вопросов стоит внимательно прочитать статью, потому что большинство ответов там уже есть.

Техники продаж — как пользоваться волшебными приемами?

Изображение - Техники продаж - как пользоваться волшебными приемами proxy?url=https%3A%2F%2Finask.ru%2Fwp-content%2Fplugins%2Fa3-lazy-load%2Fassets%2Fimages%2Flazy_placeholder

Вы торгуете товарами высокого качества и по приемлемой цене, но посетители вашего магазина не всегда покидают его с покупкой? Вы предлагаете выполнение работ на отличном профессиональном уровне, но многие клиенты уходят, не заключив сделку? У вас широкий спектр бытовых услуг, оказываемых в оптимальные сроки и недорого, но потенциальные заказчики зачастую выбирают других исполнителей?

Изображение - Техники продаж - как пользоваться волшебными приемами proxy?url=https%3A%2F%2Finask.ru%2Fwp-content%2Fplugins%2Fa3-lazy-load%2Fassets%2Fimages%2Flazy_placeholder

Конечно, чтобы повысить продажи в розничной торговле либо же в оптовой, чтобы увеличить объем реализации услуг или работ, нужно проводить определенную стратегию продвижения на рынке, маркетинговые мероприятия, рекламные кампании… Однако существует еще один важный момент, который многие предприниматели оставляют «на потом», не уделяя ему должного внимания. И из-за такого подхода страдает бизнес в целом, огромные усилия сводятся «на нет». Все вложения в маркетинг, рекламу, в качественный товар и улучшение сервиса могут «запороть» неумелые действия персонала.

Техники продаж важны и для самих менеджеров или продавцов. С их помощью намного проще справляться с профессиональными обязанностями, владение ими дает возможность рассчитывать на карьерный рост, повышение зарплаты, получение премий и бонусов.

Когда речь заходит о том, чтобы при помощи обучения сотрудников (продавцов, консультантов или менеджеров) увеличить эти самые вожделенные объемы, а вместе с ними и прибыль, то первым делом на ум приходят «волшебные» техники. Мол, тот, кто ими владеет, способен околдовать клиента и «впарить» практически все что угодно, даже совсем ненужное. Учат всяким специфическим приемам крутые специалисты на семинарах, тренингах, вебинарах, причем за большие деньги.

Это распространенное мнение нельзя назвать абсолютно правильным. Действительно, существует масса информационных материалов, книг по теме, компаний, специализирующихся на обучении персонала. Но если честно, при их создании первым вопросом было то, как быстро разбогатеть в России с нуля, получив деньги с жаждущих научиться продавать. Ни одна техника не способна сделать из человека успешного продавца, если он не подходит на эту роль по объективным причинам.

Классический перечень характеристик успешного продавца нужно знать и тому, кто желает стать представителем этой профессии, и тому, кто нанимает персонал. Ошибочное решение и в том и в другом случае может тянуть за собой целый шлейф неприятных последствий, начиная от неудач на профессиональном поприще, заканчивая убытками в бизнесе.

Признаки перспективного продавца:

Важно знать! На нашем сайте открылся каталог франшиз! Перейти в каталог…

  • Речь. Здесь просто необходим обширный словарный запас, чистый литературный язык, отсутствие жаргонизмов, диалектизмов и подобного. Для этой роли совершенно не подходит образ Эллочки-людоедки с ее тридцатью словами для выражения всех эмоций. Продавец должен иметь хорошо «подвешенный» язык, чтобы донести свою мысль до любого покупателя.
  • Внешность и голос. Давайте смотреть на проблему честно. К сожалению, как бы ни неприятно это звучало, какие-либо ярко выраженные физические недостатки, отталкивающие или вызывающие негативную реакцию окружающих, являются тем фактором, что преграждает путь в профессию. Но если продажи связаны только с удаленным режимом (телефонные, через интернет), то внешность вообще не важна, на первый план выходит голос. Он должен быть мелодичным, а дикция – отменной. Также нельзя забывать, что профессия «реального» продавца, который работает «на земле», требует опрятного вида. Нечищеная обувь, мятые брюки, несвежая рубашка или блузка, безвкусное сочетание цветов в одежде и подобные вещи отнюдь не добавляют симпатий.
  • Интеллект. В роли продавца сложно представить человека, который с трудом овладел калькулятором и не может запомнить все функции определенной модели мультиварки. То есть для этой профессии нужен тот, кто легко справляется с большим объемом информации, без труда расскажет, что такое рибейт и как он повлияет на конкретную закупку, а также какую выгоду покупателю сулит действующая акция.
  • Интерес к профессии. Вряд ли можно успешно продавать товар или услугу без глубоких знаний о предмете реализации, как и продвинуть группу в Вконтакте, не понимая нюансов процесса. А для изучения предмета торговли требуются серьезные усилия, которые прилагать без всякого интереса или любви к своей работе вряд ли кто-то будет. Конечно, заучить инструкцию к пылесосу можно и не проявляя особой приверженности к профессии. Однако рассказать о нем так, чтобы его захотелось купить, обосновать цену, показать все выгоды приобретения сможет только тот, кто действительно любит сам процесс продаж.
  • Коммуникабельность. Для продавца умение нравиться людям, причем незнакомым и желательно с первого взгляда и пары незначительных фраз, неимоверно важно. Это основная составляющая успеха в продажах. И здесь не имеет значения ни товарная категория, ни величина торговых площадей, ни схема коммуникации с клиентом. Если тот, кто должен предлагать товар или услугу, не умеет найти подход к покупателю, чувствует себя не в своей тарелке, если ему предстоит общение с незнакомцем, попросту боится людей – он не должен выбирать эту профессию.
  • Стрессоустойчивость. Продавцу нередко приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями, грубостью, прямыми оскорблениями в свой адрес. Однако должность требует следовать определенному своду правил, где необходимость сохранять вежливость в любом случае стоит на одном из первых мест. Тут нужно уметь находить варианты погашения конфликта, причем действовать согласно ситуации и учитывать психологические типажи. Где-то подойти с юмором для разрядки напряженности, где-то перейти на чуть более строгий тон, где-то найти другое решение. И уж точно продавец должен обладать определенным запасом психологической прочности, чтобы после очередного отказа не сдаться и продолжать выполнять свои профессиональные обязанности.
Читайте так же:  До какого возраста ребенок считается иждивенцем : определение и правила

В портрете идеального продавца также присутствуют чувство такта, разумная настойчивость, умение распознавать потенциального клиента на свой товар, знание психологии, хорошая обучаемость и многое другое.

Совет: это касается владельцев бутиков и магазинов, а также тех, кто подбирает обслуживающий персонал в заведения общественного питания. Не стоит стремиться собрать команду продавцов или официантов из девушек модельной внешности с ногами от коренных зубов. Зачастую это может вызвать обратную ожидаемой реакцию. Только представьте, как будет себя чувствовать женщина средних лет и уже утратившая идеальные формы, пришедшая выбирать себе блузку, если в ее примерочную будет периодически заглядывать молоденькая красотка, помогая в выборе и принося очередную модель. Поэтому учитывайте особенности своего бизнеса, его целевую аудиторию, нюансы товара и подбирайте персонал таким образом, чтобы ваши клиенты могли чувствовать себя уютно и комфортно.

Нужно понимать, что найти «правильный» и опытный персонал намного сложнее, чем придумать идеальное название магазина детской одежды. Иногда лучше брать новичков и их обучать.

Как и бизнес-идей в сфере развлечений, так и техник продаж существует немало. Рабочими можно назвать принцип «трех да», прием запугивания, технику НЛП, активное слушание и многие другие.

Классическая техника состоит из 5 этапов:

  • Контакт. Для его установления обычно достаточно минуты-двух. Легкий комплимент (без унизительного подхалимажа), искренняя улыбка, дружелюбное приветствие – таких элементарных действий вполне достаточно.
  • Определение потребностей. На этом этапе важен учет специфики. Если это активные продажи какого-либо определенного товара, то следует выяснить, нужен ли он потенциально конкретному клиенту. Если это формат магазина, салона, бутика, то зашедший в него человек сделал это явно не случайно. Конечно, в случае сильного ливня на улице такое утверждение будет не совсем стопроцентно верным, но ведь не каждый день идет дождь. И тут нужно «включать» понимание типа клиента. Если тот точно знает, что хочет, уверенно идет к нужному отделу, то не стоит навязываться, нужно просто дать понять, что продавец готов прийти ему на помощь по первому требованию. Если же покупатель растерялся и явно нуждается в подсказках – это следует делать немедленно.
  • Презентация. Перечисление функций мультиварки отнюдь не покажет ее лицо. Гораздо лучше это сделает демонстрация. Удар ногой в ботинке по оконному стеклу намного ярче покажет его прочность, чем перечень физических характеристик, прочтенный клиенту.
  • Работа с возражениями. Во многих информационных материалах можно встретить классическую рекомендацию по работе с возражениями в виде согласия с клиентом. Если он говорит, что товар неплох, но дорого стоит, продавец должен продолжить разговор фразой типа «да, но …» и в части своего возражения предоставить обоснование цены. Это могут быть какие угодно аргументы в пользу товара. И здесь есть одна важная деталь. Нужно хорошо знать предмет продажи и его сильные стороны.

Совет: профессия продавца иногда заводит человека на скользкую тропу. Это происходит в том случае, если ему приходится торговать некачественным продуктом. Если нет желания идти на сделку с совестью и предлагать покупателю чайник, который потечет после второго использования, или футболку, что полиняет после первой стирки, следует тщательно выбирать место работы. Да и продавать качественные вещи или услуги намного проще, ведь уверенность в выгодности приобретения передается на эмоциональном уровне.

  • Заключение сделки. Этот этап – оформление покупки и окончательная доработка деталей.

СПИН-техника наиболее эффективна при переговорах, где предметом продажи является не товар в ассортименте, а что-либо конкретное. Она используется менеджерами, занимающимися активными продажами в сфере B2B, хотя может применяться и в других случаях. Ее отличительная особенность в том, что презентация товара проводится только после момента выяснения ситуации клиента, формирования потребности и ее четкой прорисовки.

  • анализ ситуации клиента, ее оценка и выявление проблемы;
  • побуждение к обсуждению проблемы и последовательное, совместное с клиентом, формирование потребности в предлагаемом товаре/услуге;
  • акцентирование внимания клиента на существовании проблемы и необходимости нахождения варианта ее решения;
  • показ возможностей для закрытия проблемы путем приобретения товара/услуги.

Сохраните статью в 2 клика:

Собственную тактику общения с клиентом следует выбирать самостоятельно, учитывая специфику товара, версию контакта, личные предпочтения. Здесь необязательно четко следовать методикам, выполняя каждую деталь, произнося все заученные фразы – такой подход далеко не самый лучший. Хотите понять, как быстро заработать деньги в Москве или в Чекалине, самом маленьком российском городе, сделав карьеру продавца или же построив бизнес – ищите свой путь и подходы к клиентам, позволяйте себе похулиганить. Вспомните удар ногой по стеклу, сделанный менеджером по продаже пластиковых окон. Он этим убеждает 90% своих клиентов, и они уходят с покупкой. Эффектный прием иногда позволяет завоевать рынок и получить прибыль.

Читайте так же:  Как подключить интернет-банк кредит европа банка

На нашем сайте открылся каталог франшиз и готового бизнеса! Самые интересные предложения только у нас.

Утебя есть вопросы? Или ты хочешь получить консультацию, спросить совета, найти инвестора или компаньона?

Техники продаж — как пользоваться волшебными приемами?

Вы торгуете товарами высокого качества и по приемлемой цене, но посетители вашего магазина не всегда покидают его с покупкой? Вы предлагаете выполнение работ на отличном профессиональном уровне, но многие клиенты уходят, не заключив сделку? У вас широкий спектр бытовых услуг, оказываемых в оптимальные сроки и недорого, но потенциальные заказчики зачастую выбирают других исполнителей?

Изображение - Техники продаж - как пользоваться волшебными приемами proxy?url=http%3A%2F%2Fmegaidei.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2017%2F02%2Fx1-287-600x352.jpg.pagespeed.ic.ztdLcIARxZ

Конечно, чтобы повысить продажи в розничной торговле либо же в оптовой, чтобы увеличить объем реализации услуг или работ, нужно проводить определенную стратегию продвижения на рынке, маркетинговые мероприятия, рекламные кампании… Однако существует еще один важный момент, который многие предприниматели оставляют «на потом», не уделяя ему должного внимания. И из-за такого подхода страдает бизнес в целом, огромные усилия сводятся «на нет». Все вложения в маркетинг, рекламу, в качественный товар и улучшение сервиса могут «запороть» неумелые действия персонала.

Техники продаж важны и для самих менеджеров или продавцов. С их помощью намного проще справляться с профессиональными обязанностями, владение ими дает возможность рассчитывать на карьерный рост, повышение зарплаты, получение премий и бонусов.

Когда речь заходит о том, чтобы при помощи обучения сотрудников (продавцов, консультантов или менеджеров) увеличить эти самые вожделенные объемы, а вместе с ними и прибыль, то первым делом на ум приходят «волшебные» техники. Мол, тот, кто ими владеет, способен околдовать клиента и «впарить» практически все что угодно, даже совсем ненужное. Учат всяким специфическим приемам крутые специалисты на семинарах, тренингах, вебинарах, причем за большие деньги.

Это распространенное мнение нельзя назвать абсолютно правильным. Действительно, существует масса информационных материалов, книг по теме, компаний, специализирующихся на обучении персонала. Но если честно, при их создании первым вопросом было то, как быстро разбогатеть в России с нуля, получив деньги с жаждущих научиться продавать. Ни одна техника не способна сделать из человека успешного продавца, если он не подходит на эту роль по объективным причинам.

Классический перечень характеристик успешного продавца нужно знать и тому, кто желает стать представителем этой профессии, и тому, кто нанимает персонал. Ошибочное решение и в том и в другом случае может тянуть за собой целый шлейф неприятных последствий, начиная от неудач на профессиональном поприще, заканчивая убытками в бизнесе.

Признаки перспективного продавца:

  • Речь. Здесь просто необходим обширный словарный запас, чистый литературный язык, отсутствие жаргонизмов, диалектизмов и подобного. Для этой роли совершенно не подходит образ Эллочки-людоедки с ее тридцатью словами для выражения всех эмоций. Продавец должен иметь хорошо «подвешенный» язык, чтобы донести свою мысль до любого покупателя.
  • Внешность и голос. Давайте смотреть на проблему честно. К сожалению, как бы ни неприятно это звучало, какие-либо ярко выраженные физические недостатки, отталкивающие или вызывающие негативную реакцию окружающих, являются тем фактором, что преграждает путь в профессию. Но если продажи связаны только с удаленным режимом (телефонные, через интернет), то внешность вообще не важна, на первый план выходит голос. Он должен быть мелодичным, а дикция – отменной. Также нельзя забывать, что профессия «реального» продавца, который работает «на земле», требует опрятного вида. Нечищеная обувь, мятые брюки, несвежая рубашка или блузка, безвкусное сочетание цветов в одежде и подобные вещи отнюдь не добавляют симпатий.
  • Интеллект. В роли продавца сложно представить человека, который с трудом овладел калькулятором и не может запомнить все функции определенной модели мультиварки. То есть для этой профессии нужен тот, кто легко справляется с большим объемом информации, без труда расскажет, что такое рибейт и как он повлияет на конкретную закупку, а также какую выгоду покупателю сулит действующая акция.
  • Интерес к профессии. Вряд ли можно успешно продавать товар или услугу без глубоких знаний о предмете реализации, как и продвинуть группу в Вконтакте, не понимая нюансов процесса. А для изучения предмета торговли требуются серьезные усилия, которые прилагать без всякого интереса или любви к своей работе вряд ли кто-то будет. Конечно, заучить инструкцию к пылесосу можно и не проявляя особой приверженности к профессии. Однако рассказать о нем так, чтобы его захотелось купить, обосновать цену, показать все выгоды приобретения сможет только тот, кто действительно любит сам процесс продаж.
  • Коммуникабельность. Для продавца умение нравиться людям, причем незнакомым и желательно с первого взгляда и пары незначительных фраз, неимоверно важно. Это основная составляющая успеха в продажах. И здесь не имеет значения ни товарная категория, ни величина торговых площадей, ни схема коммуникации с клиентом. Если тот, кто должен предлагать товар или услугу, не умеет найти подход к покупателю, чувствует себя не в своей тарелке, если ему предстоит общение с незнакомцем, попросту боится людей – он не должен выбирать эту профессию.
  • Стрессоустойчивость. Продавцу нередко приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями, грубостью, прямыми оскорблениями в свой адрес. Однако должность требует следовать определенному своду правил, где необходимость сохранять вежливость в любом случае стоит на одном из первых мест. Тут нужно уметь находить варианты погашения конфликта, причем действовать согласно ситуации и учитывать психологические типажи. Где-то подойти с юмором для разрядки напряженности, где-то перейти на чуть более строгий тон, где-то найти другое решение. И уж точно продавец должен обладать определенным запасом психологической прочности, чтобы после очередного отказа не сдаться и продолжать выполнять свои профессиональные обязанности.
Читайте так же:  Бизнес-план рыбного магазина с рассчетами

В портрете идеального продавца также присутствуют чувство такта, разумная настойчивость, умение распознавать потенциального клиента на свой товар, знание психологии, хорошая обучаемость и многое другое.

Совет: это касается владельцев бутиков и магазинов, а также тех, кто подбирает обслуживающий персонал в заведения общественного питания. Не стоит стремиться собрать команду продавцов или официантов из девушек модельной внешности с ногами от коренных зубов. Зачастую это может вызвать обратную ожидаемой реакцию. Только представьте, как будет себя чувствовать женщина средних лет и уже утратившая идеальные формы, пришедшая выбирать себе блузку, если в ее примерочную будет периодически заглядывать молоденькая красотка, помогая в выборе и принося очередную модель. Поэтому учитывайте особенности своего бизнеса, его целевую аудиторию, нюансы товара и подбирайте персонал таким образом, чтобы ваши клиенты могли чувствовать себя уютно и комфортно.

Нужно понимать, что найти «правильный» и опытный персонал намного сложнее, чем придумать идеальное название магазина детской одежды. Иногда лучше брать новичков и их обучать.

Как и бизнес-идей в сфере развлечений, так и техник продаж существует немало. Рабочими можно назвать принцип «трех да», прием запугивания, технику НЛП, активное слушание и многие другие.

Классическая техника состоит из 5 этапов:

  • Контакт. Для его установления обычно достаточно минуты-двух. Легкий комплимент (без унизительного подхалимажа), искренняя улыбка, дружелюбное приветствие – таких элементарных действий вполне достаточно.
  • Определение потребностей. На этом этапе важен учет специфики. Если это активные продажи какого-либо определенного товара, то следует выяснить, нужен ли он потенциально конкретному клиенту. Если это формат магазина, салона, бутика, то зашедший в него человек сделал это явно не случайно. Конечно, в случае сильного ливня на улице такое утверждение будет не совсем стопроцентно верным, но ведь не каждый день идет дождь. И тут нужно «включать» понимание типа клиента. Если тот точно знает, что хочет, уверенно идет к нужному отделу, то не стоит навязываться, нужно просто дать понять, что продавец готов прийти ему на помощь по первому требованию. Если же покупатель растерялся и явно нуждается в подсказках – это следует делать немедленно.
  • Презентация. Перечисление функций мультиварки отнюдь не покажет ее лицо. Гораздо лучше это сделает демонстрация. Удар ногой в ботинке по оконному стеклу намного ярче покажет его прочность, чем перечень физических характеристик, прочтенный клиенту.
  • Работа с возражениями. Во многих информационных материалах можно встретить классическую рекомендацию по работе с возражениями в виде согласия с клиентом. Если он говорит, что товар неплох, но дорого стоит, продавец должен продолжить разговор фразой типа «да, но …» и в части своего возражения предоставить обоснование цены. Это могут быть какие угодно аргументы в пользу товара. И здесь есть одна важная деталь. Нужно хорошо знать предмет продажи и его сильные стороны.

Совет: профессия продавца иногда заводит человека на скользкую тропу. Это происходит в том случае, если ему приходится торговать некачественным продуктом. Если нет желания идти на сделку с совестью и предлагать покупателю чайник, который потечет после второго использования, или футболку, что полиняет после первой стирки, следует тщательно выбирать место работы. Да и продавать качественные вещи или услуги намного проще, ведь уверенность в выгодности приобретения передается на эмоциональном уровне.

  • Заключение сделки. Этот этап – оформление покупки и окончательная доработка деталей.

СПИН-техника наиболее эффективна при переговорах, где предметом продажи является не товар в ассортименте, а что-либо конкретное. Она используется менеджерами, занимающимися активными продажами в сфере B2B, хотя может применяться и в других случаях. Ее отличительная особенность в том, что презентация товара проводится только после момента выяснения ситуации клиента, формирования потребности и ее четкой прорисовки.

  • анализ ситуации клиента, ее оценка и выявление проблемы;
  • побуждение к обсуждению проблемы и последовательное, совместное с клиентом, формирование потребности в предлагаемом товаре/услуге;
  • акцентирование внимания клиента на существовании проблемы и необходимости нахождения варианта ее решения;
  • показ возможностей для закрытия проблемы путем приобретения товара/услуги.

Сохраните статью в 2 клика:

Собственную тактику общения с клиентом следует выбирать самостоятельно, учитывая специфику товара, версию контакта, личные предпочтения. Здесь необязательно четко следовать методикам, выполняя каждую деталь, произнося все заученные фразы – такой подход далеко не самый лучший. Хотите понять, как быстро заработать деньги в Москве или в Чекалине, самом маленьком российском городе, сделав карьеру продавца или же построив бизнес – ищите свой путь и подходы к клиентам, позволяйте себе похулиганить. Вспомните удар ногой по стеклу, сделанный менеджером по продаже пластиковых окон. Он этим убеждает 90% своих клиентов, и они уходят с покупкой. Эффектный прием иногда позволяет завоевать рынок и получить прибыль.

В предыдущей статье о техниках продаж мы рассмотрели этапы и особенности продаж. В продолжение темы – рассказ о НЛП-приемах, СПИН в продажах, об активном слушании и многом другом.

Техники нейро-лингвистического программирования (НЛП)

Еще лет пять назад техники НЛП использовались практически везде, это считалось даже модным – познакомить своих специалистов с «магическими» приемами и обязать их применять данные техники. Но довольно скоро стало понятно, что покупатель – не подопытный кролик, что он реагирует на одни и те же приемы по-разному. Если какая-либо фраза отлично работала с одной категорией покупателей, то она была совершенно бесполезной для другой. Как определить – какие приемы подходят для конкретных покупателей? И как это решить довольно быстро, пока длится приветствие покупателя? Вот несколько приемов, которые являются «плюс-минус» общими, и работают в большинстве случаев.

Читайте так же:  Что такое ребрендинг компании

Присоединитесь к волне клиента. Для начала присмотритесь, как двигается, говорит, жестикулирует клиент. Попробуйте «отзеркалить», то есть повторить движения, интонации, темп речи. Но не делайте это демонстративно, постарайтесь, чтобы все это выглядело естественно, улыбайтесь и честно смотрите в глаза клиенту. Этим вы дадите понять ему, что вы – заодно, что вы не на разных сторонах баррикад, а на одной, что у вас общие интересы. Причем говорить все эти слова не надо, ваша манера сама обо всем скажет, клиент это поймет без рождения четкой мысли в голове, на эмоциональном подсознательном уровне. Именно это и есть особенности НЛП. Расположение клиента может заслужить тот продавец, который докажет, покажет, продемонстрирует, что он готов помочь и выполнить любую просьбу.

Прикосновения к клиенту. Очень осторожно пользуйтесь этим приемом, так как многие люди вообще не приемлют прикосновения к своему телу, к одежде и другим личным предметам. Чаще всего прикосновение вызывает доверие и положительные ощущения у клиента, расположение к продавцу. Только прикосновение должно быть легким, дружеским (похлопывание по плечу, запястью, прикосновение к локтю и пр.). Ни в коем случае не касайтесь ладони, ноги, колена, головы, волос и пр. То есть касаться можно только тех частей тела, которые считаются «безличностными», то есть которых спокойно касаются друзья и знакомые. Если легкое прикосновение не вызвало позитивных эмоций (это определяется чаще всего по глазам, клиент начинает улыбаться и смотреть прямо в глаза), то другие касания категорически запрещены.

Комплименты клиенту. При разговоре с клиентом произносите комплименты, но делайте это ненавязчиво, не прямо. Похвалите одежду клиента-женщины, но не прямо, а косвенно: я давно такую ищу для себя (супруги), где вы покупали? А кто вам подобрал это украшение, специалист-стилист? Сами? Что вы говорите? Настолько правильный выбор! Открытая лесть не приемлема, поэтому избегайте прямых комплиментов, типа: как вы красивы! Почему красивы, по отношению к чему, по сравнению с кем – выбирайте фразы более конкретные, чтобы не выглядеть шаблонным льстецом. Скажите – вы так похожи на одну мою знакомую, она вот такая же стильная всегда, она такие же вещи выбирает, у нее также гармонично подобраны аксессуары и пр.

Отвечайте на вопросы клиента заранее. Это тоже интересный прием НЛП. Каждый менеджер по продажам прекрасно знает, какие основные вопросы задают клиенты, когда он предлагает тот или иной товар. Поэтому предупредите эти вопросы, ответьте на них сразу же. К примеру, вы часто слышите, что ваш товар дорог для клиента. Поэтому начните презентацию со слов – если вы думаете, что это дорогой товар, то обратите внимание на выгоды, которые клиент получит, когда купит товар. Продумайте, на какие вопросы вы можете ответить в презентации, это вызовет доверие покупателя.

Только «Да!» На все возражения клиента никогда не отвечайте «Нет, вы не правы!» Для того, чтобы убедить клиента, используйте слово «да». Даже если вы слышите нелестный отзыв о вашем товаре, говорите «Да, и еще позволю себе уточнить, что…» — и далее рассказывайте о качествах товара. Слово «Но» тоже лучше не использовать, так как это отрицательная частица, и она не способствует возникновению доверительных отношений.

Будет хорошим шагом при беседе с клиентом рассказать ему о гарантиях, которые предоставляет компания-производитель или компания-продавец. Во втором случае гарантия воспринимается намного позитивнее и вызывает намного больше доверия. Причем следует помнить, что по законам нашей страны производитель обязан предоставлять базовые гарантии, то есть возврат товара в течение двух недель, даже без объяснения причины. Кроме того, магазины чаще всего дают гарантию дополнительную – от 1 месяца до года и даже нескольких лет. Согласитесь, что клиент намного лояльнее отнесется к вашему предложению, если вы скажете ему, что в случае несоответствия товара его ожиданиям вы можете вернуть ему деньги, или вернуть деньги с подарком, или вернуть разницу в стоимости, если клиент найдет товар более дешевый по цене. Многие опытные продавцы считают гарантию основой для успешных продаж, и в свое коммерческое предложение лучше всего включать этот момент.

Вы, скорее всего, знаете, что начинать продажи следует не с собственного рассказа о товаре или услуге, а с того, что вы выслушаете клиента и зададите ему ряд направляющих вопросов. Своими вопросами можно подвести покупателя к тому, что он осознает необходимость приобретения того или иного товара и не просто осознает «вообще», а поймет, что купить следует именно у вас. Техника задавания таких вопросов называется СПИН и ею владеют большинство успешных продавцов. Итак, задавайте вопросы четырех видов:

  1. Ситуационные вопросы – с их помощью вам необходимо узнать как можно больше информации о клиенте, о том, в чем он нуждается, чего ему не хватает, о чем мечтает, но – именно в той области, из которой ваш товар или услуга;
  2. Проблемные вопросы – из ответов на них вы должны узнать, почему клиент не доволен тем товаром, которым он пользуется сейчас. На основе этих аргументов можно отлично выстроить свою презентацию, чтобы на 100 процентов точно убедить клиента в необходимости покупки именно вашего товара;
  3. Извлекающие вопросы – с их помощью уточняют проблему клиента, выясняют, к чему могут привести эти проблемы, они заставляют клиента очень живо представить, что будет, если он не воспользуется вашим предложением и не купит товар;
  4. Направляющие вопросы – вопросы о том, как будет прекрасно, если клиент купит ваш товар, этот вид вопросов позволяет привести сделку к логическому завершению, то есть закрыть ее, подписать договор. Эти вопросы задаются уже в том случае, когда клиент уже решил, что покупка необходима, но никак не решится на сделку.
Читайте так же:  Как открыть пилораму с нуля

Это одна их смелых техник, и пользоваться ею можно только в том случае, если ваши продавцы научились общаться с клиентом с позиции равноправного партнера, человека, несущего выгоду. Если клиент начинает приводить некие аргументы против покупки, свои возражения, то можно избежать длинных и нужных уговоров, прямо спросив – что же на самом деле хочет клиент, при каких условиях могло бы сложиться ваше идеальное сотрудничество. Как правило, ответ на такой вопрос требует времени на раздумья, но уже через минуту-другую клиент готов вам изложить свое видение идеальной сделки. На основе этой информации вы сможете сделать приемлемое предложение и завершить сделку.

Эту технику также называют «три да», и о ней знают многие, но не все пользуются. Напомним, что техника согласия предполагает несколько вопросов, на который клиент обязательно ответит согласием, и четвертым вопросом идет ключевой, коммерческий, на который клиент по инерции ответит также положительно. Некоторым опытным продавцам хватает двух подготовительных вопросом и ключевой следует третьим. Вот примеры вступительных вопросов при телефонных беседах:

  • это компания «Такая-то»?
  • это Иван Петрович?
  • мы договаривались созвониться, вы помните?
  • вы еще на работе?
  • вы в курсе, что случилось?
  • вы знаете новости?

И после таких вопросов «ни о чем», вы задаете ключевые:

  • я готов подъехать во столько-то, вы согласны?
  • мы созвонимся завтра в 12 часов?
  • я привезу с собой документы, вы согласны?

Вопросы могут быть самыми разными, главное, чтобы ваш клиент воспринял их как обычное, естественное явление. Для этого проводится подготовка и собирается информация о клиенте.

Это очень важный момент, который мы затрагивали уже во многих наших статьях на этом сайте. Повторимся коротко – нет ничего приятнее для человека, чем звук собственного имени. Зовите своего клиента по имени, не знаете имени – спросите, но обязательно называйте «Иван Петрович», когда начинаете презентацию, начинаете задавать вопросы, когда общаетесь с клиентом. Причем, когда спросите имя, запишите его в блокнот, и подсматривайте во время беседы. Это намного лучше, чем ошибиться и назвать человека другим именем.

Конечно, говорить при встрече с клиентом необходимо на его любимую тему, а не на вашу. Но вы можете показать, что это и ваша любимая тема, проявив заинтересованность. Как узнать, какая тема для клиента наиболее приемлемая? Это довольно сложно, но если быть внимательным, то можно безошибочно понять, чем человек увлекается, в чем его особенности. Посмотрите, что висит на стенах в его кабинете, что он держит в руках, какие фото стоят на столе, чем украшен интерьер и пр. И начинайте беседу с этих моментов.

Слушать клиента можно по-разному, и от навыков в этой области многое зависит на сделке.
Активное слушание – участие в рассказе клиента с помощью максимальной заинтересованности в процессе слушания. Вы не перебиваете клиента, наоборот, поощряете рассказ с помощью заинтересованного взгляда, с помощью наводящих коротких вопросов «А вы что сделали?», «А он что сказал?». Можно использовать кивки головой, социальные звуки, потирание ладоней и пр.
Заинтересованное слушание – демонстрация интереса к тому, что говорит собеседник. Здесь можно вставлять реплики знатока, комментарии к репликам клиента.

Запоминающее слушание – процесс не только слушания, но и активного запоминания того, что говорит клиент. Понятно, что в голове у менеджера по продажам огромное количество информации, и запомнить все, что говорит покупатель – невозможно. Используйте записи, держите их в структурированном порядке, и тогда вы никогда не запутаетесь, будете использовать информацию правильно, к месту.

Елена Щугорева — консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте [email protected] или через группу в Фейсбуке https://www.facebook.com/groups/904597872912469/, Skype: lennik31vfhnf

Изображение - Техники продаж - как пользоваться волшебными приемами 34547564343443
Автор статьи: Артем Гуреев

Добрый день. Меня зовут Артем, уже более 10 лет занимаюсь финансовым консультированием, являюсь профессионалом в своей области и хочу помочь всем посетителям сайта решать разнообразные задачи. Все материалы для сайта собраны и тщательно переработаны с целью донести в доступном виде всю нужную информацию. Перед применением описанного на сайте всегда необходима консультация с профессионалами.

Обо мнеОбратная связь
Оцените статью:
Оценка 3.2 проголосовавших: 163

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here