Воронка продаж – что это

Сегодня рассмотрим тему: "воронка продаж – что это", постараемся выделить самое главное и, при необходимости алгоритм действий. При этом, вам доступны эксклюзивные комментарии нашего эксперта. Все вопросы вы можете задать в специальной форме после статьи. Обращаем внимание, что перед заданием вопросов стоит внимательно прочитать статью, потому что большинство ответов там уже есть.

Воронка продаж – это известный маркетинговый инструмент для планирования и оценки эффективности бизнеса. Любой бизнес строится на продаже товаров или услуг, поэтому важно понимать, как происходит этот процесс в вашей фирме.

Авторство термина «воронки продаж» приписывают Элайасу Сент-Эльмо Льюису, однако это не совсем так. Льюис говорил о «потребительской воронке», то есть тому пути, который проходит потенциальный потребитель перед тем, как купить товар или заказать услугу:

  1. Ознакомление или узнавание – знакомство с товаром или услугой, благодаря рекламе, рекомендации или другому источнику информации.
  2. Проявление интереса – если полученная информация убеждает потребителя в том, что новый товар или услуга может удовлетворить его потребность или решить какую-то проблему, то он будет заинтересован в получении дополнительной информации.
  3. Желание – на этом этапе потребитель уже выражает желание приобрести товар или заказать услугу и ищет возможность сделать это.
  4. Действие – от рассуждений и оценки потребитель переходит к действиям и совершает покупку/делает заказ.
Нет тематического видео для этой статьи.
Видео (кликните для воспроизведения).

Воронка продаж учитывает этот алгоритм поведения потребителя, однако состоит она из других этапов – шагов, которые должен сделать бизнесмен, чтобы получить продажи и, соответственно, прибыль:

  1. Донести до потенциального потребителя информацию о своем товаре или услугах.
  2. Войти в контакт с лицом, принимающим решение (ЛПР), провести презентацию предложения компании.
  3. Заключить с клиентом договор на поставку товара.
  4. Произвести продажу и получить оплату за товар.

Цель воронки продаж – перевести потенциального клиента в реального покупателя. Для того, чтоб оценить эффективность этого процесса на каждом этапе и воронки в целом, используют термин «конверсия». Конверсия (в буквальном смысле, «превращение») – это важный показатель продаж, который измеряется в процентах.

Например, из 200 клиентов, с которыми состоялся телефонный разговор, заключили договор и оплатили товары всего 10. Конверсия в данном случае равна 5%. Много это или мало? Судить об этом без привязки к конкретному товару и ценам трудно, но этот показатель можно использовать как для сравнения с конкурентами, продающими такие же товары, так и для анализа продаж внутри компании.

Каждый бизнес ведет учет своих клиентов. Вести этот учет в амбарных книгах или тетрадях, конечно, не стоит. Ведение клиентской базы можно и нужно автоматизировать – в Excel или с помощью специальных CRM систем (от Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами).

Существует несколько CRM систем: платных, бесплатных и условно бесплатных (для определенного количества пользователей или с ограничением функций).

Воронка продаж – это способ распределения клиентов по этапам всего процесса продажи: от посещения сайта до заказа услуги либо товара. По сути, это аналитический инструмент, показывающий путь, который среднестатистический клиент компании проходит от момента знакомства с товаром/услугой до покупки. Данный термин является достаточно старым: впервые его предложил Э. Сент-Эльмо Льюис в 1898 г. Он назвал путь продвижения потребителей от знакомства с товаром/услугой до покупки «потребительской воронкой» (в оригинале – sales funnel). В английском языке также встречаются термины sales pipeline и purchase funnel, это синонимы воронки продаж.

Построение воронки продаж помогает понять процесс превращения потенциальных клиентов в реальных (т. е. процесс продажи конечному потребителю). Это необходимо, чтобы:

  • максимально точно определять расходы, необходимые на получение конечного клиента;
  • определять оптимальные способы и стратегии получения реальных клиентов;
  • более тонко воздействовать на клиентов, ненавязчиво подталкивая их покупке/заказу.

Смысл построения воронки продаж заключается в том, чтобы определять базовые этапы, которые проходятся клиентами вплоть до принятия нужного вам решения. Так вы сможете выстраивать общение с клиентом, учитывая его настроение, пожелания и потребности. Таким образом, понимая, что такое воронка продаж, для чего она нужна, как ей пользоваться, вы сможете более эффективно планировать развитие своего бизнеса, улучшать и оптимизировать маркетинговые стратегии.

Нет тематического видео для этой статьи.
Видео (кликните для воспроизведения).

Одной из основных целей любого бизнеса является получение прибыли. Для сайтов это отражается в повышении:

Воронка продаж помогает понять слабые места сайта: с каких страниц обычно уходят посетители, где затрудняются в выборе, почему не становятся реальными покупателями и т. п. Устранив такие минусы, вы, как минимум, сможете поднять конверсию, что отразится на росте прибыли.

Источники привлечения потенциальных клиентов различаются в зависимости от типа и сферы бизнеса. Это может быть поисковое продвижение, контекстная реклама, Поскольку источники и процессы привлечения клиентов варьируются, не существует универсального шаблона для построения воронки продаж, который подойдет абсолютно для любой сферы торговли. Но можно выделить примерную структуру, которая будет состоять из следующих базовых этапов:

  • осознание проблемы, знакомство клиента с сайтом/компанией, предлагающим решение (товар или услугу);
  • переход на детальную страницу товара/ услуги;
  • переход в форму заказа звонка/записи /покупки товара;
  • отправка данных для заказа услуги/товара.
Читайте так же:  Horeca - что это такое

Изображение - Воронка продаж – что это proxy?url=https%3A%2F%2Fwiki.rookee.ru%2Fupload%2Fmedialibrary%2Ff11%2FVoronka-prodazh

На каждом этапе воронки продаж потенциальные клиенты имеют определенное отношение к предлагаемому продукту (от равнодушия или недоверия до желания купить). Варьируются и их потребности (узнать больше о товаре, сделать выбор, иметь удобный инструмент заказа и т. п.). Воронка продаж помогает понять, что именно нужно клиенту на каждом из этапов, и удовлетворить его запрос.

Данный термин определяет последовательность задавания клиенту вопросов с целью выявления его потребностей на каждом этапе. Использование указанного инструмента помогает менеджеру по продажам исключить ненужные вопросы. Это не только экономит время, но и позволяет эффективно подвести потенциального клиента к совершению покупки. Такая воронка обычно включает в себя следующие вопросы:

  • для сбора информации, позволяющие понять, что именно интересно конкретному клиенту;
  • для понимания определенных моментов, например, что вкладывает клиент в понятие «качественный», прозвучавшее на этапе сбора информации;
  • личные. Такие вопросы позволяют понять, какие эмоции испытывает клиент по отношению к конкретному товару. Например, можно спросить, нравится ли ему дизайн;
  • гипотетические. Они используются для работы с возражениями клиента. Например, если ему не нравится цена, можно поинтересоваться, является ли это единственной причиной отказа, а также предложить альтернативу либо убедить, что за данный товар стоит заплатить запрашиваемую сумму;
  • наводящие. Они подталкивают к совершению действия. Например, если клиент не может определиться, спросите, устраивает ли его предложенная модель, при положительном ответе предложите приступить к оформлению сделки.

В большинстве случаев продажи через сайт осуществляются не через личный договор, а через информационную составляющую, т. е. контент, имеющийся на странице. При этом имеют значение следующие базовые факторы:

  • качество контента и его соответствие этапам воронки продаж. Например, страницу каталога изучают посетители, которые еще не определились с моделью. Здесь уместно разместить текст с советами по выбору, а также предоставить удобные инструменты сравнения различных товаров. На страницы с описаниями моделей заходят посетители, которым интересно, удовлетворяет ли товар их потребностям. Эти вопросы и нужно осветить на странице;
  • удобство навигации на сайте и корректность его работы. Если сайт будет выдавать ошибки, а система навигации не позволит быстро найти нужный товар, потенциальный клиент уйдет на другой ресурс;
  • призывы к действию и удобство совершения заказа. Клиенты, которые находятся на этапе принятия решения, должны иметь все возможности для того, чтобы совершить действие.

При построении воронки продаж для сайтов важно учитывать качество посетителей, для чего определяются источники их получения, а также выполнить первичное сегментирование, например по полу и/или возрасту, региональным факторам, чтобы выполнить соответствующее наполнение сайта.

премиум Фриланс проекты › Воронка продаж для академии трейдинга Воронка продаж для академии трейдинга Изображение - Воронка продаж – что это proxy?url=https%3A%2F%2Ffreelancehunt.com%2Fstatic%2Fimages%2Ffugu%2Fsafe

Здравствуйте,мы маркетинговое агенство SKYLINE , готовы взятся за вашу работу.

Наши контакты . И портфолио

Вконтаке: vk.com/skyline2019
Телеграм: t.me/SKYLINE_SUPP
Телеграм канал: t.me/joinchat/AAAAAE1APXa.

Гарантия: Если вас не устроит качество работы,готовы вернуть деньги. С Уважением Администратор SKYLINE.

Имеется возможность работы 50 на 50

Добрый день. Готова выполнить Ваш проект. Окончила курсы Марии Солодар по интернет-маркетингу и созданию воронок продаж. Так же прочитана ее книга.
Есть практический опыт составления воронок как от простых до более сложных.
Помогу определить лид-магнит, трипваер и дальше по структуре воронки

Если заинтересовало предложение – пишите в личные сообщения для обсуждения деталей

Компания – интернет-магазин. Занимаемся продажей и доставкой клиентам офис-ной мебели. Клиенты b2b и b2c. Раньше занимались обзвоном клиентов после отгрузки товара, уточняли, все ли прошло хорошо. Через некоторое время снова перезванивали. Уточняли, не планируют ли они заказать товар снова. После от идеи отказались, так как не видели отдачи (или неправильно ее замеряли). Подскажите, как правильно и эффективно организовать обзвон клиентов после отгрузки? Как замерять эффективность инструмента? Стоит ли обзванивать всех клиентов или только ключевых?

Елена Пономарева, к.э.н., член Гильдии Маркетологов, генеральный директор научно-исследовательской компании «Лаборатория трендов», доцент кафедры менеджмента БГТУ «Военмех»

В вашей ситуации нужно начать с понимания цели. Для чего именно проводится обзвон? Как я вижу, с его помощью решаются две задачи.

Первая – оценка качества поставки. На этом этапе, как правило, задаются 3-5 вопросов, позволяющих оценить удовлетворенности покупателей и получить обратную связь в формате «что понравилось?» и «что бы вы порекомендовали нам сделать лучше?» На основе ответов на эти вопросы компания получает массив информации, которая позволяет сделать клиентские процессы качественнее и оперативно реагировать на случаи недовольства. Уже на этом этапе можно поинтересоваться, есть ли у клиента потенциальная потребность в покупке мебели в будущем. Если такой вопрос сейчас при обзвоне сейчас не задается, рекомендую его добавить. Это позволит не беспокоить лишний раз тех, у кого нет потребности в офисной мебели в ближайшее время. Сколько клиентов обзванивать на этом этапе – опять же зависит от цели и количества самих клиентов. Идеально в течение 3 рабочих дней после отгрузки получить обратную связь от клиентов. Если это проверка качества обслуживания клиентов, может обзваниваться, например, каждый второй клиент. Если уже на этом этапе планируется уточнить будущую потребность, обзванивается максимальное количество клиентов. Опрос должен занимать не более 3-5 минут, до тех клиентов, кто был недоступен или занят, желательно сделать еще 23 попытки дозвониться.

Читайте так же:  Регистрация организации (ооо) в ростове-на-дону

Вторая задача – это повторная продажа . Отдача от обзвона в данном случае, может быть очень низкой, что связано с особенностями самого товара – офисной мебели, а также с разными потребностями разных сегментов клиентов.

Важно понять, что отказы в этом случае неизбежны в силу указанных причин, но рано или поздно услуги компании могут снова понадобиться. А это значит, что нужно выстроить сис-тему именно повторных продаж. Проверьте, что из перечисленных ниже рекомендаций уже реализуется в Вашей компании:

Надеюсь, что приведенные рекомендации помогут Вам провести аудит своей системы обзвона и настроить ее наилучшим образом. Или отказаться, если они покажет снижение динамики воронки и выручки.

Анна Симбирцева, основатель и коммерческий директор компании Perfectoria.ru

У b2b и b2c разные сценарии покупки. Одни тратят свои деньги, другие – чужие. В сфере b2b скорее важны личные продажи: если будет звонить не колл-цент, а персональный менеджер.

У нас другая категория потребителей. Мы продаем косметику, наши покупатели только физлица. Ранее мы занимались обзвоним, но сейчас, чтобы возвращать клиентов, используем персонифицированные рассылки. Мы делим базу и составляем различные сценарии для выделенных категорий покупателей. Допустим, человек три месяца ничего не покупал — для этой категории потребителей делается свое предложение. Аналитика помогает делить потребителей на узкие сегменты. Например, у нас есть люли, которые приобретают определенные марки, которые приобретают определенную категорию продуктов, которые покупают продукты одной ценовой категории, потребители из разных регионов. Почему это важно? Клиенты из Москвы и Сахалина делают покупки по-разному. Например, из Москвы могут покупать чаще и меньше – так как доставка дешевая. В Сахалин доставка более дорогая, оттуда заказывают реже, но на большие суммы и т.д. Если делать этим людям одинаковые предложения — это не даст результата.

Отказались от обзвонов, потому что это дорого, а мы платим за человеко-часы. Дешевле использовать программу, либо самим работать с базой и делать автоматизированную рассылку . Во-первых, рассылку можно сделать одновременно на 100 тыс. адресов, позвонить такому количеству людей невозможно. Во-вторых, сейчас многие люди не негативно реагируют, когда им звонить. Поэтому устно с клиентами общаемся, только когда проводим опросы. В остальное время используем рассылку.

Татьяна Шевцова, руководитель отдела маркетинга компании «МК Холдинг»

Сейчас в нашей компании целое подразделение работает над прозвоним клиентов. Наши клиенты b2b, но раньше я работала в компаниях, которые работали с физлицами – действовали аналогично.

Первый раз всегда звонили на следующий день после доставки, чтобы узнать, доволен ли клиент сервисом. Если были неполадки — устраняли их. Еще раз звонили, чтобы подтолкнуть клиента к повторной покупке. Время для звонка выбирали индивидуально. Первоначально, когда только запускали процесс, взяли примерную отсрочку в две недели, Потом смотрели на частоту покупок клиента и понимали, кто делает заказ раз в пять дней, кто раз в месяц. Звонили за день до установленного срока, чтобы вовремя напомнить о себе и не потерять клиента. Для того чтобы отслеживать заказы, использовали систему CRM .

Мы также пробовали делать группу для постоянных клиентов в вайбере: выкладывали туда акции, рекомендации и т.д. На группу были подписаны только те клиенты, которым было интересно тесное сотрудничество с компанией.

Считаю, что клиентам звонить обязательно нужно. Но надо понимать, зачем. Если компания хочет подтолкнуть его к повторной покупке, не стоит спрашиваться в лоб: «Вы хотите что-то заказать?». Лучше сообщите об акциях, например: «Месяц назад вы у нас покупали офисные стулья, а сейчас акция на офисные столы». Согласна, что частые звонки с навязчивыми предложениями вызывают негатив, но если мне позвонят и скажут: «Вы используете мебель уже месяц, пройдите опрос и получите скидку на следующую покупку» — я отреагирую позитивно.

Инструменты для контроля и повышения качества продаж компании

Изображение - Воронка продаж – что это proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.kom-dir.ru%2Fimages%2Farticles%2F2554%2Fphoto-1536408803730-06d570c65a79---kopiya

Результат деятельности компании определяется по главному критерию – прибыльности. Чтобы поток средств постоянно прирастал, применяется система контроля качества продаж. О ней мы поговорим подробнее в этой статье.

  • Как организовать процессы сбыта, чтобы качество продаж было на высоте.
  • Как провести анализ качества продаж.
  • С помощью каких инструментов можно управлять качеством продаж.

Для создания мощной системы сбыта, которая будет обеспечивать стабильный рост, предпринимателю нужно учитывать три основные показателя, влияющие на эффективность коммерческого отдела :

  • Проработанность каналов продвижения и маркетинга.
  • Порядок взаимодействия сотрудников между собой и качество их взаимоотношений.
  • Сервис обслуживания клиентов: методики, правила, установки и система контроля за действиями всех служб.
  • Продукты компании, наличие в них ключевой выгоды и преимуществ для покупателей.

Как организовать процессы сбыта, чтобы качество продаж было максимальным

Максимального качества продаж можно добиться только при условии отстроенной системы, в которой формализовано все взаимодействие с целевой аудиторией . Такая структура включает в себя лучший опыт всех служб и мотивацию заинтересованных лиц по индивидуальному алгоритму.

Способов создания системы, позволяющей полностью контролировать ситуацию с реализацией продуктов, достаточно много. Зачастую руководство выбирает самые простые из них, например, селекторные совещания с ручным управлением всеми процессами.

Читайте так же:  Получение лицензии на продажу алкоголя

Но такой подход лишает инициативности линейных менеджеров и среднее звено управления, что в свою очередь может приводить к непредвиденным ситуациям и ставить качество продаж на предприятии в зависимость от конъюнктуры рынка и человеческого фактора.

Задача же руководства – добиться эффективности бизнеса с минимальными затратами времени и денег. Эффективность коммерческого отдела в понимании предпринимателей – это в первую очередь сотрудники, дающие стабильный результат по задачам повышения прибыли, оборота и производства. Стабильность при этом является ключевым фактором оценки, без нее добиваться постоянного роста в объемах не получится.

Качественная продажа является бизнес-процессом по организации пути продукта от производства к конечному потребителю с удовлетворением всех ожиданий от его использования.

Повышение качества продаж равносильно увеличению удовлетворенности обеих сторон условиями взаимодействия. Чтобы правильно оценить этот показатель, следует ввести уровни для оценки сервиса:

Низкий уровень обслуживания – отталкивает покупателей от повторных покупок , служит поводом для многочисленных жалоб и негативных отзывов. Со стороны компании приводит к снижению прибыльности.

Нормальный уровень – минимум, который может обеспечить предприятие для своих потребителей. Как правило, его критерии определяются нормативными актами, ГОСТами или стандартами производства.

Гарантированный уровень обслуживания – высокий уровень сервиса, который организация гарантирует в своем маркетинге. Клиенты, обращаясь за услугами, мотивированы возможностью получить дополнительное внимание и гарантии.

Персональный подход – достигается при помощи корпоративных стандартов и обучения. Потребитель получает полностью персонализированное обслуживание, которое может превосходить все его ожидания.

Следует отметить, что при наличии высокого уровня сервиса клиенты готовы платить в среднем на 15 % больше за аналогичный товар. Поэтому следует добиваться от сотрудников исполнения всех корпоративных норм, исключающих снижение качества продаж.

Создание системы контроля за работой коммерческих служб сегодня стало необходимым условием для выживания.

Существуют различные методики оценки, их выбор зависит во многом от вида деятельности бизнеса и тех задач, которые заданы собственником. Основной интерес для управляющего менеджмента – получить отзыв от потребителей и узнать сочетание сильных/слабых сторон предприятия.

Чтобы иметь объективный взгляд на управление качеством продаж, необходимо анализировать и отслеживать ряд параметров:

  • Рентабельность сделок.
  • Динамику прироста по каждой группе товаров.
  • Соблюдение параметров дистрибуции в каждой из сделок.
  • Навыки обслуживания клиентской базы .
  • Выполнение норм при производстве продукции.
  • Выполнение обязанностей сопровождающими службами: логистика, мерчандайзинг, склад.

При проведении анализа следует учитывать, что качество продаж – это составной показатель, который складывается из сочетания всех указанных параметров. Каждый из них оценивается в связке с остальными, что и дает полную картину. Например, отличные навыки переговоров и обученный персонал не смогут закрыть пробелы при катастрофических сроках доставки или нарушения в конструктиве изделий.

Рассмотрим анализ системы качества продаж, состоящий из четырех этапов.

Проводится сводный анализ по всем реализациям продукции за период:

  • В разрезе всей организации.
  • В разрезе отдельной группы товаров.

В первую очередь внимание следует обратить на точки роста или спада объемов . Они помогут сформировать стратегию по оперативным действиям для линейных сотрудников.

Если результат будет стабильным и непоказательным, стоит перейти к проверке дистрибуции по клиентской базе и вычислить показатели выручки, прибыли, рентабельности для каждого продукта. Сравнив их с предыдущими периодами, можно будет увидеть динамику и понять, какими действиями можно повысить качество продаж, определить сезонные провалы и продумать способы их выравнивания в новом периоде.

Рентабельность покажет, сколько прибыли приносит сбыт каждого изделия предприятия и позволит посмотреть в динамике, как изменение цен повлияет на улучшение ситуации с выручкой.

Этот шаг заключается в комплексном сравнении параметров бизнеса и продукции с аналогами «соседей» по нише. При необходимости получить результат быстро можно рассмотреть только ключевые параметры, по которым покупатели делают выбор:

  • Ценообразование и репутацию организации на рынке.
  • Скорость доставки, возможности склада.
  • Качество продукции, ее популярность (сила бренда).

Этого будет достаточно, чтобы выявить сильные и слабые стороны и использовать их для повышения качества продаж.

Внимание! Сравнение следует проводить относительно организаций, которые являются вашими ближайшими конкурентами в нише. Например, сравнивать параметры небольшой ремонтной организации с лидером рынка не имеет смысла по причине работы на разную целевую аудиторию.

Фразы, которые бесят покупателей и снижают качество продаж

Хороший скрипт помогает убедить покупателя в преимуществах предложения в конкретный момент. Как клиенты реагируют на ошибки в скриптах и как их исправить, узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Этап №3. Аттестация персонала и структуры компании на соответствие корпоративным нормам

Третий фактор, оказывающий прямое влияние на то, как оценят бизнес клиенты — это сервис, оказываемый персоналом. Его отсутствие убивает эффективность ничуть не хуже чрезмерных скидок и слабых позиций среди конкурентов.

Говоря о сервисе, мы понимаем не только работу коммерческого отдела на передовой с потоком покупателей. Речь идет о всех службах, с которыми взаимодействует целевая аудитория: бухгалтерия, склад, логистические подразделения, call-центры , сервисные сотрудники.

Для каждого из этих подразделений должен быть выработан свой стандарт обслуживания. Задача руководства – постоянно аттестовать персонал на соответствие нормам, до полной формализации бизнес-процессов.

Часто аттестация по стандартам дает совершенно неожиданные результаты.

В моей практике была ситуация, когда банальное несоблюдение сроков расчета заказа на производстве приводила к резкому снижению качества продаж. Сделки срывались на стадии, когда клиент уже дал свое согласие. И речь идет о разнице в 1-2 дня, что при общем сроке на расчет в 2 недели часто расценивается управляющим составом как «мелочь».

Читайте так же:  Что такое рибейт и каковы его преимущества для трейдеров

Первые три этапа следует проводить периодично, потому что именно они обеспечивают стабильность в объемах, о которой мечтают все предприниматели.

Рассматриваемые нами факторы имеют числовое выражение, и мотивация не исключение. Дело в том, что отношение сотрудников к своей работе также влияет на систему качества продаж.

Измерить это отношение можно двумя способами:

  • С помощью показателей KPI, которые заданы и оцениваются персонализировано.
  • Через метод оценки «360 градусов» .

Руководящему составу следует обратить внимание не только на цифры, но и на то, как работник относится к поставленным задачам. Считает ли он их выполнимыми или критикует?

По методу «360 градусов» оценивается весь штат: от линейных сотрудников до верхушки компании. Это отличная возможность посмотреть на элиту предприятия под микроскопом, поскольку свою обратную связь по ним дадут как подчиненные, так и вышестоящее руководство.

Выводы по последнему этапу приводят к различным решениям, от смены системы мотивации до сокращения ряда должностей.

В случаях когда анализ показывает снижение темпов роста выручки и отрицательную динамику по остальным показателям, следует предпринимать активные действия на устранение причин, вызывающих спад. Действия разрабатываются руководством предприятия и финансовым менеджментом и являются частью системы по управлению качеством продаж.

Она призвана вести контроль за основными функциями сбыта и быстро принимать решения в случае их нарушения. Потребность в такой системе возрастает, если:

  • Обостряется борьба с конкурентами .
  • Интерес к текущему ассортименту спадает и требуется его обновление или ремаркетинг .
  • Исчерпываются возможности для вертикального роста клиентской базы в текущем сегменте рынка.
  • Возрастает количество возвратов товара или отказов от сделок.

Чтобы управлять этими процессами, руководство должно постоянно вести сбор обратной связи от отделов сбыта и целевой аудитории. Важно получать ответы на основные вопросы:

  • Насколько удовлетворены покупатели услугами компании?
  • Почему они уходят к конкурентам?
  • Что не устраивает их в работе с нами?

Обратная связь собирается как прямым способом, так и с помощью независимой оценки. Для этого в системе управления качеством продаж существует ряд инструментов:

1. Обучение и аттестация торгового персонала

Следует аттестовать все службы, участвующие в процессах, связанных с клиентским сервисом. Смысл действий в том, что менеджмент путем регулярного сравнения работы сотрудников с эталоном определяет точки недовольства покупателей. Это позволяет предпринимать быстрые действия по повышению качества продаж. Например, модернизировать сайт , поменять условия доставки, ввести электронную очередь на складе.

2. Работа с жалобами и претензиями

В претензионных заявлениях, как правило, сосредоточена вся информация по острой демотивации от конечных пользователей продукта. Структурировав ее, можно принять кардинальные решения по устранению наиболее распространённых проблем.

Пример из практики: транспортная компания «КИТ» для снижения стресса клиентов от проблем с потерей или повреждением товара при сборной грузоперевозке ввела обязательное страхование для некоторых видов груза.

3. Служба технической поддержки

Позволяет собирать обратную связь по использованию продуктов конечным потребителем. На ее основе можно дорабатывать существующее предложение или разработать новый ассортимент , который будет удовлетворять ключевые потребности.

Через коммуникацию с независимыми оценщиками можно быстро нащупать слабые места в обслуживании клиентской базы. Метод пользуется особым спросом в ритейле и розничных сетях.

Система качества продаж служит для тесной коммуникации с рынком. Указанные мероприятия следует проводить регулярно как в целом по предприятию, так и по отдельным направлениям бизнеса или ассортимента.

Кроме стандартных задач, с ее помощью руководство должно получать ответы на вопросы:

  • Насколько просто контактировать клиенту с компанией?
  • Быстро ли он получает информацию и ответы?
  • Что делает персонал в случае отказа от покупки?

Детальные формулировки и контроль действий служб помогут вывести коммерческую службу на новый уровень эффективности.

Изображение - Воронка продаж – что это proxy?url=http%3A%2F%2Fsalers.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2013%2F04%2F%25D0%2592%25D0%25BE%25D1%2580%25D0%25BE%25D0%25BD%25D0%25BA%25D0%25B0


Дочитайте материал до конца, и вы будете знать:
  • 1. Что такое воронка продаж, для чего она нужна обычному менеджеру и руководителю;
  • 2. Как и зачем проводить анализ воронки;
  • 3. Какие существуют этапы воронки продаж;
  • 4. Применение воронки на практике, примеры реальных воронок продаж.

Воронка продаж — это количество клиентов, находящихся на определенных этапах взаимоотношений с менеджерами. Она отражает весь цикл продажи, начиная с холодного звонка и заканчивая заключением сделки. С каждым этапом количество потенциальных клиентов уменьшается, поэтому на выходе число заключенных сделок гораздо меньше, чем количество сделанных менеджером звонков.

Воронка — это идеальный инструмент анализа эффективности работы как всего отдела продаж, так и отдельно взятых менеджеров. С её помощью мы можем определить на каких этапах больше всего отсеивается потенциальных клиентов, значит там есть проблемы, значит мы должны предпринять действия по их удалению.

Разработка и настройка воронки продаж входит в нашу базовую услугу по созданию системы продаж. Мы подберем для вас лучшие инструменты для системного управления продажами и научим персонал их рационально использовать!

Приведу простой пример:
Часто бывает, что менеджер, сделавший 100 звонков и выставивший 10 коммерческих предложений, заключил 0 контрактов. Здесь уже есть место для анализа и определения слабых мест воронки. Во-первых, почему из 100 звонков всего 10 коммерческих предложений? Нужно работать над мотивацией клиента получить коммерческое предложение? Или ленивый менеджер забыл выставить это самое коммерческое предложение клиенту? Тут уже есть поле для анализа. Во-вторых, почему из 10 КП ни одно не стрельнуло? Может быть, КП было плохим? Или менеджер не дожал клиента? А если ситуация будет выглядеть немного по-другому? 100 звонков, 90 КП и 0 продаж, на что нам нужно обратить внимание?
Здесь мы анализировали только 3 этапа продаж, в реальной жизни их больше, но данный пример отлично отражает саму суть использования воронки для анализа эффективности продаж.

Читайте так же:  Оборудование для производства пончиков

К моему огромному сожалению, причины провала менеджеров или всего отдела анализируются постфактум, когда в компании наступил застой продаж, и тогда ищутся виновные и принимаются меры. А воронка продаж — это инструмент, который позволяет предпринять что-либо тогда, когда этот застой еще не наступил, а только приближается.

Чтобы проанализировать воронку продаж необходимы данные для сравнения. Просто данные сами по себе нам ничего не скажут, так как воронки продаж для разных рынков, компаний и даже менеджеров могут быть разными.
Какие показатели мы можем сравнивать?

  • 1. Воронки продаж в разные периоды.
  • 2. Воронки продаж по разным менеджерам.
  • 3. Конверсию по этапам у разных менеджеров в разные периоды.

Сравнивая воронку продаж у одного менеджера за разные периоды, мы понимаем улучшаются у него показатели работы или нет. Сравнивая показатели конверсии по различным этапам, мы понимаем оптимальную конверсию по каждому этапу. Имея данные за предыдущие периоды, мы можем прогнозировать продажи в этом периоде.

Приведу пример простейшей укороченной воронки продаж для менеджера, который совершает холодные звонки и итогом его работы является назначенная встреча. Это двухэтапная модель продаж, и это воронка для первого этапа.

Допустим мы сделали 100 звонков, из них определили данные по ЛПРам в 73 звонках, удалось вступить в диалог и собрать информацию о компании и заинтересовать 22 ЛПРа, на встречу согласились всего 10 человек, из них 8 подтвердили встречу и 7 реально провели. Вот так будут выглядеть данные в воронке продаж:

Изображение - Воронка продаж – что это proxy?url=https%3A%2F%2Fkursy.namyv.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2019%2F03%2FObzor-video-voronka-prodazh-Aleksey-Morusov-848x480

Доброе время суток! Вот мой разбор курса Видео воронка продаж Алексея Морусова.

Безусловно, на первый взгляд у данного автора масса недочётов в плане подачи материала. Сказать, по правде, я отнесся скептически при поверхностном просмотре видео Алексея.

В заголовке говорится о бесплатном целевом трафике и доходности 100000 рублей в месяц, тем не менее автор в видео говорит, что потратил 44000 на рекламу, затем упоминает, что пользователи не хотят больше слышать о расходах и ждут записи видео о доходах. Потом снова момент: Морусов говорит, что не потратил на привлечение базы подписчиков ни копейки.

Из всего этого можно сделать вывод, что заголовок курса выбран не верно и может многих ввести в заблуждение.

Не понравились его фразы «чтобы было красивЕй» и «ищАт специалистов». И все же ему это можно простить по той причине, что он честно признался:

– Я 10 лет работал на мебельной фабрике.

Однако автор курса Видео воронка продаж Алексей Морусов действительно зарабатывает в интернете. Из анализа его кабинетов можно сделать вывод, что максимальный доход он получает от сервиса Glopart. А вот JustClick и e-autopay хотя и принесли около 20000 тысяч рублей, однако не за 1 месяц, а на протяжении всего времени, если внимательно всматриваться в видео.

Изображение - Воронка продаж – что это proxy?url=https%3A%2F%2Fkursy.namyv.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2019%2F03%2FZarabotok-Alekseya-Morusova-na-e-autopay

Изображение - Воронка продаж – что это proxy?url=https%3A%2F%2Fkursy.namyv.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2019%2F03%2FDohody-Alekseya-Morusova-na-justclick

Изображение - Воронка продаж – что это proxy?url=https%3A%2F%2Fkursy.namyv.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2019%2F03%2FDengi-Alekseya-Morusova-na-Glopart

В подтверждении моих слов существует видео-интервью данного автора с известным инфобизнесменом, основателем сервиса Glopart – Валерием Стручиным.

Валерий еженедельно выбирал лидера продаж на своем сервисе и записывал с ним скайп-интервью. Одним из лидеров и оказался Алексей Морусов.

В общем простой русский мужик взял и смог!

Да, не очень внятен порой бывает его говор. Местами он пишет не нужную информацию: Вроде речь идет о доходах, а он зачем-то 4 минуты рассказывает, как будет покупать микрофон и как он задолбался с выбором. Показывает своего кота и пытается подражать другим блогерам.

Хочу вас подготовить к тому, что на 100000 рублей придется попотеть, возможно у кого-то займет полное обучение полгода, а то и больше. Нужно понять, что инфобизнес – это тоже своего рода работа. Нужно освоить приличное количество сервисов, но с интернетом – всё доступно. Если будет что-то не понятно – масса ответов открыто в бесплатном доступе.

И все же вам следует попробовать если и не покупать сразу курс, то поискать бесплатные видео уроки данного автора, ознакомиться, примерить на себя стиль его подачи. Или выберите самый недорогой вариант «я – сам».

Рекомендую перейти на сайт Видео воронки продаж Алексея Морусова и ознакомиться с его материалом.

Изображение - Воронка продаж – что это 34547564343443
Автор статьи: Артем Гуреев

Добрый день. Меня зовут Артем, уже более 10 лет занимаюсь финансовым консультированием, являюсь профессионалом в своей области и хочу помочь всем посетителям сайта решать разнообразные задачи. Все материалы для сайта собраны и тщательно переработаны с целью донести в доступном виде всю нужную информацию. Перед применением описанного на сайте всегда необходима консультация с профессионалами.

Обо мнеОбратная связь
Оцените статью:
Оценка 3.3 проголосовавших: 136

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here